一、闻

　　“闻”是指倾听客户的讲述，了解客户的疑惑，判断客户的真实诉求。

　　1、快速定位法律关系，调动知识和经验储备

　　在法律咨询中，律师需要认真倾听客户讲述事情经过和疑惑，快速确定客户讲述的事情属于怎样的法律关系（民事、刑事、行政）。在此基础上进一步细化，如果是民事性质的法律问题，属于婚姻家庭领域，还是合同纠纷、侵犯知识产权？

　　“定位”是“闻”的第一个环节。只有法律关系定位准确，律师才可以明确自己是否具备相关的知识和经验，是否有能力承担本次法律咨询。

　　如果咨询事项在律师的专业范围内，律师需要快速激活全部的知识和经验储备，包括法条、学界观点、判例等等，为解答客户咨询提供充足的素材。

　　如果咨询事项不在自己的专业领域内，是继续倾听，还是立即推荐其他律师，需要综合分析：

　　首先，“继续倾听”的情形：对于一些法律关系比较简单、权利义务关系比较明确的咨询，虽然不是自己的专业领域，律师也可以继续倾听，给出相应的解答。如果客户是通过亲友介绍而来，律师应当继续倾听。即使法律关系比较复杂，律师也比客户更善于归纳梳理。在推荐其他律师介入的时候，也可以更准确地讲述事情经过，传达客户需求，为后续律师的工作打下基础，提供方便。

　　其次，对于非自己专业领域的、法律关系特别复杂的咨询，如果接待律师都听不明白其中的专业术语、复杂的流程，为了不浪费时间，给其他专业律师提供机会，接待咨询的律师应当实事求是地告知客户，自己并非这个领域的专业律师，将话题转向推荐某位律师，介绍该律师的专业能力、业内影响等方面。在接待过程中，为客户接受这位被推荐的律师，进行必要的预热。

　　法律咨询的目的是“促成委托”，在自身难以承担委托重任的时候，极力促成其他专业的律师接受客户的委托，也是一件很好的事情。一方面可能会获得相应的利益回报，另一方面也为自己得到这位律师的推荐打下了基础，有利于人脉的拓展。

　　接待非专业领域的法律咨询，律师需要抵制诱惑，成人之美。如果缺乏自知之明，为了拿下大单而硬着头皮接待咨询，很可能会出洋相。不但无法实现接单的目标，甚至会失去客户的信任。

　　律师在平时的工作和交往中，应当对行业内各个专业领域的优秀律师有所了解，对身边同事的特长（专业、人脉）及大致的收费标准比较熟悉。平时的积累，可以在咨询的时候发挥出很大的作用。

　　2、了解客户的疑惑，判断客户真实诉求

　　客户在讲述过程中，会透露出大量的信息，除了事件本身的信息，还有他的疑惑，对这起事件的情感倾向、态度和诉求。有些接待律师在“闻”的过程中，关注点全部集中于事件本身，对于客户的“弦外之音”毫无察觉、反应迟钝，以至于咨询效果受到影响。

　　例如，故意伤害案件的被害人一方前来咨询，律师需要了解客户是想要对方受到严厉的刑事处罚，还是想要高额的赔偿，或者两者都想要。例如，婚姻案件的一方当事人前来咨询，他想要的到底是尽快离婚，还是多分得财产，或者是争取子女抚养权？

　　在“闻”的过程中，律师可以先做出初步判断，到“问”的环节再做进一步证实。部分客户可能会出现以下情况：

　　第一种，六神无主。

　　一些客户由于缺乏法律知识和经验，在咨询的时候不能清晰地表达自己的诉求，需要律师做出准确的判断。

　　例如，刑事律师经常会被客户问到“你能给申请取保候审吗？”根据法律规定，任何一位律师都能替当事人申请取保候审，客户的这个问题毫无意义。客户实际上是想问律师：“你能给我的亲友办成取保候审吗？”而这也还不是客户的终极问题。客户实际上想问的是：“你能让我的亲友无罪或者缓刑吗？”

　　在咨询中，律师如果能够拨开迷雾，找到客户的真实需求，可以让客户豁然开朗，从而认可律师的经验和功力。

　　第二种，言不由衷。

　　有些客户基于种种原因，在表达诉求的时候有重重顾虑。他们说出来的意图，与真实意愿并不完全一致。律师需要解开其心结，打消其顾虑，为其真实想法提供支持。

　　例如，在婚姻家庭案件中，年轻的女性当事人一般都会和男方争夺子女抚养权。有些女性的经济能力比较差，如果带着子女的话，也会对今后再婚造成一定影响。她们对子女抚养权并不是特别想要，只是人言可畏，还担心小孩长大后会责怪母亲，所以会想尽办法争取抚养子女。如果律师进行开导，为她们提供解决方案，则更符合其真实诉求。

　　第三种，设置圈套。

　　有些客户疑心较重，对初次见面的律师缺乏足够信任，在咨询的过程中会设下各种圈套，对律师进行试探，以了解律师的人品及真实的专业意见。

　　例如，有的客户担心律师为了促成委托以便后期收取律师费，会迎合自己的想法，出具不真实的法律意见，他们故意从对方当事人的角度向律师咨询。

　　解答法律咨询的目的是“促成委托”，但是，律师不能为了“促成委托”而背离法律规定和司法实践，一味迎合客户，最终弄巧成拙。

　　再例如，有的客户为了考察律师的人品，在咨询中会抛出各种诱惑，让律师违反法律规定、执业纪律和社会公德去做一些事情。如果律师发生了动摇，客户有充足理由相信，如果对方当事人给予律师好处，自己也会遭到出卖。所以，律师在接待咨询中，要有“富贵不能淫”的节操。

　　3、“盲区应对”的几种方法

　　很多时候，客户会打乱咨询的步骤，上来就向律师提出一大堆问题。律师如果直接回答这些问题，就会导致法律咨询直接进入到“切”的环节。这就不是一次循序渐进的法律咨询，顺序乱了，咨询的效果就不会好，咨询的目的也很难实现。律师要想办法将咨询带回正常的轨道，按照“望、闻、问、切”的顺序进行。

　　在大多数客户看来，律师在法律方面是万能的，无所不知。然而，法律知识浩如烟海并且时刻都在更新，律师真正掌握的法律知识也是比较有限的。除了本专业领域知识外，律师对其他领域的法律规定和实践可能一无所知，甚至对本专业领域的知识也不可能完全掌握。

　　如果向一位刑事律师咨询知识产权、金融证券方面的法律问题，他知道的必然不多。即使是咨询刑事领域的问题，他也未必能答上来。刑法四百多个罪名，就算是比较常见的罪名，如果问得比较细，也很难做到随问随答。每个罪名的立案标准，量刑幅度的数额标准等等，经常会发生变化，而且各地也不一样。要求律师每个知识点都能掌握，那是做不到的。

　　律师的盲区大多出现在知识类问题。例如：“盗窃三十万元会判几年？”“贩卖冰毒多少克会判死刑？”客户通过网上查找资料一般都能知道此类问题答案，之所以向律师提出这些问题，要么就是不懂如何查找资料，要么就是已经知道答案，想通过此类问题检验律师的专业水平。

　　法律圈内对知识盲区是能够理解的。律师的业务能力在于办案经验，而不是死记硬背法条。客户不会这么认为。如果律师解答不了他的问题，他就会对律师的专业水平产生质疑：你连这个都不知道，律师证是地摊上买来的吧？

　　在“盲区应对”方面，应当确立一个非常重要的前提：律师解答客户的法律咨询，不是学生回答老师的提问，而是老师解答学生的疑问。有些缺乏经验的律师新人在法律咨询的时候，对双方的关系定位不准确，一味地应对客户提出的各种问题，被点中盲区的概率必然大大增加。在法律知识上，律师肯定是客户的老师，应当以“老师”的方式来回答客户的提问。

　　律师应当掌控咨询的话语主动权，让客户围绕律师的思路进行陈述。一旦失守，律师就容易陷入被动，导致咨询的失败。即使确立了委托关系，在之后的案件代理中也会被客户牵着走，最终导致案件的效果不如人意。咨询是第一关，应当建立起律师与客户的正确关系。

　　确立了这样的前提，盲区应对的方法就比较容易找到了。

　　第一种方法：有问不答。

　　既然咨询过程中律师与客户是“师生关系”，那么，律师不回答客户的问题，也是情理之中的。

　　在客户看来，律师不直接回答客户的问题，有几种可能：1、律师不知道答案；2、问题太简单，律师不屑于回答；3、律师还想再了解一些情况。律师应当避免客户出现前两种猜疑，而是给他“还想再了解一些情况”的感觉。

　　“有问不答”不是保持沉默，而是要求客户讲述他涉及到的法律问题。客户向律师提出法律知识类的问题，律师可以直接回答：“先说说您遇到的事情。”一般来说，客户会进入事实陈述部分。

　　当然，也会遇到比较执拗的客户，坚持要求律师先回答自己提出的问题。在这种情形下，律师可以通过“以问答问”的方式应对。如果客户还是坚持原来的问题，律师可以做出解释：“我需要根据您的情况来分析解答，您现在提出的问题和您自己的事情不一定有关联，可能你的亲人并没有犯罪呢？”如果客户仍然不听律师的建议，坚持原来的问题，这样的客户基本可以放弃了。即使律师做出了正确的回答，并且实现了委托，这种“一根筋”的客户也会让律师在后面的工作中疲于应对，生不如死。

　　“有问不答”也不是一律不答。对于客户提出的一些问题，律师如果比较有把握，可以选择性回答，这是为了向客户证明律师的专业水平。有些问题，律师即使知道答案，也不需要轻易作答，以免失去主动权，客户接着又提出一系列问题，总有捅到盲区的时候。

　　第二种方法：答非所问。

　　很多时候，客户由于不懂得法律知识和司法实践，他们提出的问题不准确，不清晰，很空洞，抓不住关键。律师如果回答此类问题毫无意义，很容易跑题，被客户带进沟里。

　　例如，客户见面就问：“正当防卫会不会坐牢？”“有外遇能不能要抚养权？”“我可不可以告公安局？”如果直接回答这些问题，可能会耗时较长，客户也听得云里雾里。有些问题的答案未必符合客户的实际情况，甚至会激化矛盾。

　　对于此类问题，最好是避而不答。尤其是提出的问题涉及到律师的知识盲区，律师可以做一个笼统、简单的解答，随后，不给客户进一步提问的机会，快速将话题引向与案件有关的内容。

　　还有一种情况，客户提出的问题与他的事情无关，他只是想了解律师的有关情况，以便了解律师是否能够胜任自己的委托。例如：你多大了？哪个学校毕业的？做律师多久了？在北京工作多长时间了？诸如此类的问题，让律师新人心里发毛，让资深律师心生不快。这些问题也是没必要回答的。对于此类问题，律师的做法应当是干脆利落地表明态度，直接将咨询导入正题。

　　第三种方法：以问答问。

　　为了避免盲区的出现，在接待客户之前，律师先了解咨询事项的基本情况，想办法拖延一些时间，重温有关的知识点，是非常必要的。

　　如果客户一开始就提出一大堆问题，让律师难以按照既定的望闻问切程序展开咨询，那么我们可以将“闻”、“问”两个环节合并起来，通过提问的方式，将客户引导到“闻”的环节。

　　例如，有些客户上来就问：聘请您代理我的案子，需要多少律师费？这个问题容易回答，每个律师都会有自己的收费标准。但是这个问题又不好回答，客户在还不了解律师的详细情况之前就这么问，显然是将价格作为选择律师的唯一标准。律师如果贸然回答，就会陷入价格竞争的误区。

　　遇到类似的问题，最好的办法就是针对案件基本情况，提出一系列的问题：是什么案子？发生在哪里？人被关押多长时间？涉案金额多少？有没有相关的资料？通过这些问题的解答和分析，展示出自己的专业能力，为最终的报价奠定基础。

　　在整个咨询过程中，我们都不要急于回答当事人的提问。因为我们可能需要一段时间缓冲，从而调动知识储备，整理思路，观察客户。

　　在当事人提问之前，我们也可以有各种理由让客户稍作等待，获得宝贵的时间来查找资料。即使在咨询过程中，我们也可以寻找理由，暂时离开。例如，上个洗手间，出去接一个重要的电话等等。在这个过程中，用手机查找相关资料。

　　客户提出的有些问题，就算律师知道正确答案，也要认真判断客户的用意，谨慎回答。我的助理曾经犯了一个错误。有位客户通过朋友介绍找到我，她先通过电话向我咨询，感觉比较满意，确定过来跟我们办委托手续。委托费用在电话里已经谈好了，客户到了所里。我当时正在外面办事，就让助理接待一下，把委托手续办好。客户见到我的助理，聊天时把案件情况说了一下，问我的助理：你看我老公大概会判几年？我的助理回答，可能要判处十年以上有期徒刑。结果这位客户没有办理委托手续，找了个理由就离开了，再也没有和我们联系。

　　客户在听到这样的答案之后一去不回，是可以理解的。老公按照法律规定要判处十年以上有期徒刑，聘请律师有多大意义？对于家境一般的客户来说，家里的顶梁柱要坐十几年的牢，今后一段时间失去了重要的收入来源，现在能省一点是一点。尤其是，如果结婚时间不长，没有孩子，感情基础尚不牢固。在这种情况下，律师的回答不应简单直接，而是要详细了解情况，找到有利的辩点，给予客户希望和动力。

　　在刑事案件中，委托人（客户）与在押当事人的身份关系不同，影响到其委托律师的动力。律师在接待咨询中，要从生活经验的角度做出准确的分析。

　　我的一位在押当事人向其同监号的狱友推荐我，并且愿意为他承担律师费用。狱友涉嫌贩卖毒品，而且是武装押运毒品，二十多公斤冰毒。我们和涉嫌贩毒当事人的妻子取得了联系，经过深入交谈之后，她婉言拒绝了我们的方案，令我们感到意外。不用自己花钱，聘请一位北京资深律师来辩护，这是一件好事啊。为什么拒绝呢？

　　从人性的角度分析，我们就能理解她的想法。她还很年轻，只有20多岁。如果她老公没有保住命，那很简单，枪毙了，二十来岁的女孩子肯定可以改嫁的，还可以分得老公的一些财产。如果老公没死，要想改嫁就很困难了，这个财产也分不到了。在这样的心理状态下，这位妻子不委托更好的律师，是可以理解的。

　　律师在咨询中直接回答客户提出的问题，风险很大。客户的问题可能是经过了深思熟虑，有他的小心思在里面，而律师在那么短的时间里很难做出准确的分析。我们需要一点时间，来了解情况，分析其提问的深刻意图。

　　在“闻”的过程，律师要全神贯注，尽量避免一些小动作。有些客户比较敏感，律师在咨询过程中的小动作（例如东张西望、抖腿、玩手机等），客户会认为律师对自己的事情缺乏重视。当然某些客户也会产生相反的感觉，认为律师的这些小动作表明，你这事小菜一碟。

　　有些客户可以说几个小时，只要不打断，他可以一直说下去。除非律师的咨询是按小时计费，否则就需要及时切入，引导话题，以免咨询过于冗长，影响到咨询质量。有些客户并不喜欢被人打断，在律师切入话题之后，仍然执意按照自己的思路继续说下去。这个时候，就需要区分不同的对象做出应对。

　　如果客户的情绪比较激动，强行打断话题会引发其不快，那么律师可以让其继续倾诉，寻找合适时机切入（喝水、擦眼泪）。如果客户身份比较特殊（企业负责人、官员），习惯于滔滔不绝地发表观点，我们就尊重其谈话的习惯，认真倾听。

　　如果客户的陈述是为了表现自己的控制欲，为了拿到主动权，显示律师的权威性，还是要温和地打断，切入主题。例如：“对不起，我打断一下，看得出来您挺忙的，为了节省时间，我提一些问题，您来回答，好不好？”一般情况下，客户都会遵从律师的建议。如果客户说：“听我说完，你再提问。”这种固执的当事人，就是委托了，恐怕律师的日子也不会好过。如果律师不想和这类的客户耗费太多时间，可以找个借口，让客户以发送电子邮件或者提交书面材料的方式，陈述事情经过。

　　有的客户在咨询过程中，对自身的遭遇会出现情绪激动、愤怒，更多的是委屈、伤心。律师在这个时候既要表现得理性、冷静，又不能过于麻木、无动于衷。如果情绪和客户一样激动、垂泪，与律师的专业形象不符，也容易丧失代理中的主动权。如果过于冷漠，又很难走进客户内心深处，无法赢得客户的信任。比较好的办法是，能够让客户感觉到：律师在认真倾听，并且已经被打动，出于职业要求而控制自己的情绪。这个分寸需要掌握好。

　　客户在咨询中出现情绪波动，是正常现象，说明他在律师面前是放松的状态，是信任律师的。律师应当给客户一点时间来释放情绪，同时也要控制客户情绪的过度释放。这种控制，既能体现律师对客户的重视和关心，也利于掌握咨询中的主动权。所以，律师很有必要在办公室里准备一些纸巾，在适当的时候递给客户擦眼泪。

　　客户向律师展示出其情感弱点，是律师征服客户的最佳时机。如果整个咨询过程中客户都非常理性，情绪平静得像一条直线，说明律师的咨询并没有打动客户。律师在“闻”的过程中，掌握火候，找到客户的情绪爆发点，适时插话，表达自己的感受，从而调动客户的情绪，有助于提升咨询的效果。

　　在“闻”的最后，律师要帮助客户梳理事件，从而展示律师的归纳能力。客户陈述的内容，千头万绪，其中有很多无用的信息。律师从中提炼、梳理出一个有详有略、逻辑分明的故事梗概，可以向客户展示出律师的专业水准，这是征服客户的重要一步。客户在陈述有关事情的过程中，可能会抓不住重点，可能会跑题，需要律师及时引导、归纳。

二、问

　　1、咨询“十要素”

　　在听完客户陈述案情之后，律师需要就有关事实提问，查遗补缺，或者做进一步确认。与案件有关的事实，包括实体和程序两个方面，另外还有案外因素，我们可以归纳为“十要素”。

　　（1）时间（when）

　　从刑事案件的角度，“时间”包括：案件发生的时间，报案的时间，采取强制措施的时间，案件进入到某一诉讼程序的时间（案子到法院多久了），等等。有些当事人无法描述案件现在所处的诉讼阶段，律师可以根据某个时间节点距现在的时间做出判断，例如：人被关起来有多久了？如果客户回答三个月，那么从时间上推算，重大刑事案件一般说来还处于侦查阶段，轻微刑事案件，可能快移送法院审理了。

　　从民商事案件的角度，“时间”包括：结婚的时间、生孩子的时间、买房子的时间，合同签订的时间、合同生效的时间、履行合同的时间、违约的时间等等。

　　无论是什么类型的案件，时间都是非常重要的因素，关系到法律事实的成立和程序权利，影响到律师对案件的分析判断。所有的时间点都应在咨询过程中了解清楚。

　　（2）地点（where）

　　从刑事案件的角度，“地点”包括：案件发生的地点，当事人关押地点，办理该案的司法机关所在地。掌握地点因素，一方面有利于律师结合当地的司法习惯进行分析（例如，对于某些案件，东南沿海和西北边陲的宽严是有差别的），另一方面也有助于律师判断办理案件的工作量。

　　从民商事案件的角度，“地点”包括：结婚登记的地点、夫妻户籍所在地及常住地、共同财产所在地，合同的签订地、付款地、履行地等等。这些因素会影响到案件的管辖，同时也可以评估律师的工作量、人脉资源等。

　　（3）人物（who）

　　咨询过程中需要了解的“人物”分为两类：一种是案件当事人的情况，另一种是客户（咨询人）与案件当事人的关系。

　　一般情况下，客户（咨询人）是案件当事人本人或其亲友，但是现实中也有些人吃饱了撑的，在媒体上看到一些案件，产生了浓厚的兴趣，跑来咨询律师。律师绞尽脑汁解答完之后发现，咨询人与案件毫无关联，不可能实现委托目标。原以为来了个大单，兴致勃勃地提供咨询，结果空欢喜一场，律师内心的懊恼是语言无法描述的。所以，接待咨询之前先要搞清楚咨询人与案件是否有关联，免得白费口舌。

　　即使客户与本案有关联，不同的人物关系也会影响到咨询的侧重点和效果。以刑事案件为例，如果客户（咨询人）是当事人（涉案人）的父母子女或兄弟姐妹，基于骨肉亲情，一般会不惜代价拯救自己的亲人。如果是配偶关系，尤其是二婚，或者双方年龄差距较大，没有小孩的情况下，亲情相对要薄一些，更多会考虑刑事案件的结果对自身的影响。这种微妙的关系是律师在咨询中需要考虑的因素。

　　从刑事案件的角度，“人物”还包括：嫌疑人的身份（公职、非公职）、年龄、教育背景、成长经历，对方当事人的有关身份情况，司法机关办案人员的身份情况等。

　　从民商事案件的角度，“人物”还包括：夫妻年龄、职业、收入、子女的年龄、长辈情况，合同双方当事人的职业、资产情况等等，对于复杂的案件，还要理顺各个人物之间的身份关系。

　　（4）原因（why）

　　原因是指法律纠纷发生的起因。从趋利避害的角度，大多数客户不会主动向律师讲述自身的过错，而是重点描述对方的过错。即使谈到自身过错，也是轻描淡写。律师在听取客户讲述的过程中，不能偏听偏信，要结合案件事实和自身的生活、工作经验进行判断，查明真实原因。

　　需要注意的是，即使客户不愿意讲述自己的过错，律师也不要步步紧逼，揭穿真相，而是要循循善诱，为客户保存颜面。否则，客户会认为律师不是站在自己一方，无法信任律师会保护自己的权利。

　　（5）经过（what）

　　“经过”是事件的主干，展示出法律纠纷的演变过程。有的案件比较简单，律师在咨询的过程中需要关注细节问题。有的案件曲折离奇，有主线和分支，比连续剧还要狗血。律师要在短短时间里抓住主线，必要时在客户的协助下做出图表，理清事件发展的脉络，了解事情的详细经过，以便做出准确的分析。

　　对于复杂案件，律师在解答咨询过程中制作图表，不但有利于分析案件，同时可以展示律师对客户的尽心、负责，能够给客户留下良好的印象。

　　（6）结果（how）

　　结果是指案件迄今造成的影响、损失等。

　　从刑事案件的角度，主要包括：伤害类案件的伤情等级、财产类案件的涉案金额、毒品类案件的毒品数量及纯度等等。结合这些信息，可以判断出罪与非罪、罪轻罪重等。

　　从民商事案件的角度，主要包括：婚姻类案件是否感情破裂、共同财产的多少，侵权、合同类案件造成的损失等等。这些信息可以判断出我方的诉讼成本及风险，以及级别管辖的地点。

　　（7）期望（hope）

　　期望值是客户对案件结果的期望。不同的案件、不同的客户，对案件结果的期望有很大的差异。重大刑事案件中，客户可能会要求保命或者十年以下，轻微案件或者证据有问题的案件中，客户要求无罪或者缓刑。在离婚案件中，客户可能会要求尽可能多地分得共同财产、获得孩子的抚养权。侵权案件中，客户可能会要求在物质损失之外，取得高额的精神损害抚慰，等等。

　　无论客户的期望是否现实，都是可以理解的。但是，客户的期望与律师介入后可能达到的结果，往往存在一定的差距，有时候差距还特别大。律师如果如实相告，则很有可能失去客户，如果接受客户的期望要求，又可能违反执业纪律，构成虚假承诺。这是一个两难选择。

　　律师在提供咨询的过程中，必须了解客户的期望是什么，再结合具体案情，为客户的期望找到立足点，使之不至于完全落空，赢得客户的信赖。

　　（8）证据情况（evidence）

　　客户咨询的过程中，律师需要了解咨询事项现有的证据情况。

　　如果咨询事项为刑事案件，客户作为犯罪嫌疑人（被告人）一方，律师需要了解司法机关已经掌握了哪些指控犯罪的证据，证据的取得是否合法，客户手中有哪些可以证明无罪、罪轻的证据。如果客户是被害人一方，则需要了解，除了办案单位已经取得的证据外，我们还有哪些证据，例如证明犯罪行为造成损失的证据。

　　如果咨询事项为民商事案件，则从原被告不同的角度，需要了解客户现有的证据和对方的证据，以确定证据是否达到起诉的要求，如何以现有证据对抗对方手中的证据。

　　为了说明律师的作用，律师还应从客户的陈述中，发现证据线索，向客户说明接受委托后需要开展的取证工作。

　　（9）舆论（opinion）

　　现代社会由于媒体（尤其是自媒体）高度发达，舆情会影响案件走向和最终结果。司法机关在处理案件时，“社会效果”是重要的考虑因素。律师在提供咨询的过程中，应当向客户了解与案件有关的社会反应。

　　对于已经形成舆论的案件，律师在提供咨询的时候，在法律问题之外，还需要对舆情做出一定的分析和建议。有些案件可能不具有全国影响力，但是在当地，在某个圈子里具有较大的影响，也需要律师注意。

　　在某些情况下，舆论对案件的推动是有利的，在某些情况下，舆论反而对案件起着严重的阻碍作用。有些客户一叶障目，看到某些案件通过舆论的介入取得了比较好的结果，认为自己的案件也应当借助舆论的力量，所以会向律师提出寻找媒体的要求。在这种情况下，律师应结合案件情况和自身资源，实事求是地为客户提供分析。

　　舆论是双刃剑，运作起来需要极高的技巧。而且，舆论的火一旦点燃，风向是无法控制的。这一点，已经被大量的案例所证明。例如，通常情况下，由于公众对腐败行为的痛恨，职务犯罪的被告人一方即使觉得自己遇到了冤屈，如果主动将案件有关情况发布到媒体，可能会适得其反，造成被动。性犯罪也是这样。当然，也有极个别的例外情况。

　　（10）违纪情况（discipline）

　　客户找到律师咨询的时候，相关事项可能已经进展到了一定阶段。例如刑事案件已经批准逮捕或者进入审查起诉阶段，民商事案件的一审已经结束。在此前的诉讼过程中，或者案件发生过程中，是否存在公职人员的违纪、违法行为，也是律师需要向客户了解的情况。

　　一般说来，刑事案件较为常见的是刑讯逼供、诱供指供、隐匿证据等情形，民商事案件常见的是未按照法律规定回避、收受贿赂、接受吃请等。公职人员的这些违纪违法行为，是否可以作为律师介入案件后的突破口，需要认真分析。

　　以上的“十要素”只是基本要素，根据案件情况不同，可以有所侧重、有所删减，或者进行扩充。

　　2、提问的方式

　　律师在向客户提问的时候，根据客户的情况（年龄、性别、职业、文化水平等），应当注意提问的措辞、语气，避免引起客户的疑虑。以下是需要注意的方面：

　　首先，问题要通俗易懂、简单明了，不涉及比较专业的法律概念。

　　例如：“你老公是什么时候被采取强制措施的？”一般的客户并不知道强制措施是什么意思。我们可以直接问：“你老公是什么时候被抓走的？什么时候办案单位通知家属，他已经被拘留了？”

　　其次，律师在解答法律咨询中，有时会出现一些令人尴尬的场面。

　　例如，律师已经解答完了客户提出的某些问题，客户暂时没有新的问题或者反应比较迟钝，出现了冷场的情形。这种时候，律师可以根据上述“十要素”，及时提出一些问题来救场。

　　再次，有些问题的提出，客户可能不知道律师是什么用意，律师需要在提问之前向客户说明提问的原因。

　　提问中尽量不涉及客户的隐私，例如个人财产数量、账户、交际情况等。如果因咨询需要，也应当对客户解释律师的保密义务。

　　最后，对于某些高度隐私的问题，在询问中应考虑是否减少或者增加在场人员，以增加信任、消除尴尬。

　　例如接受强奸案被害人的咨询，涉及到强奸过程中的细节问题。律师应当对客户做出说明，尽量减少律师一方不必要的在场人员，并征求其本人意见，增加客户一方陪同人员。

　　3、确认客户的真实需求

　　经过了“望”、“闻”、“问”三个环节，律师已经掌握了客户本人以及咨询事项的基本情况，即将进入“切”（解答）的环节。在做出正式解答之前，律师可以对整个事情过程做一番简单的梳理，根据自己的分析，确认客户前来咨询的真实需求。

　　以刑事案件为例。客户问：“我老公这个情况能判几年？”“能不能给他办取保候审？”直接回答这些问题并不困难，然而客户真正想了解的是：“我老公能不能早点出来（或者无罪释放）？律师怎么才能做到这一点？作为家属，我能做些什么？”

　　当客户提出的是无差别的知识类问题，律师应当想办法将其真实需求导向自己熟悉的实务类问题，一方面避免知识盲区的尴尬，另一方面，具有自身优势的解答可以增加客户对律师的信任，从而为实现委托打下基础。

三、切

　　“切”是法律咨询最核心的环节。律师能不能征服当事人，在此一举。

　　对客户提出的问题做出简单回答，不是“切”。例如，客户问：这个人会判几年？律师回答：可能判十年以上。这不叫“切”，这还是处在咨询的初级阶段。所谓的“切”，是律师通过对案件基本情况和客户需求的了解，结合自己的知识、经验，形成对咨询事项的解决方案。虽然只是一个初步的思路，却是一个综合性的方案，从案件的实体到程序，从案件本身到外围因素，都包含在其中。

　　同时，这又是一套个性化的解决方案，必须提供咨询的这位律师亲自执行，他人难以复制。

　　有些律师认为，在咨询过程中不可以给客户说得太详细，否则，客户可以按照律师教的办法去操作，或者委托其他收费低的律师办理，无法实现委托的目标。

　　这种担忧有一定的道理。然而，在咨询中如果不给客户一些干货，如何显示我们的能力比其他律师更强，从而赢得客户的信任和委托呢？作为法律的门外汉，客户在律师短时间的点拨下，能得心应手地将案件处理好，或者再去指导其他律师怎么办案，遇到这种天才客户的概率恐怕也是不高的。

　　更为重要的是，在短时间的咨询中，律师对案件的了解也是不够详细的，对于案件的思考也不可能深入，提供给客户的解决方案，只是一个毛坯，需要在接受委托之后进一步调整、完善、打磨。这一点，在咨询结束的时候，可以向客户说明。

　　虽然在法律咨询过程中，律师的“切”只是给客户提供一个初步的解决方案，但是这个解决方案也要尽可能完美无缺，让客户怦然心动，产生强烈的信任，做出委托律师的决定。

　　一般说来，法律咨询中的“切”包括以下内容：

　　1、准确定性，找到症结

　　在客户陈述相关事实的过程中，律师应当在内心对咨询事项快速做出法律性质的归类，并在后续的陈述和询问中，进一步调整、确认。对于某些复杂的事项，可以划定一个大致的范围，比较接近的几种类型，进行对比研究。

　　某些咨询事项的定性并不存在争议，律师需要迅速从中找到问题的症结，以便对症下药。即使短时间开不了药方，律师能够快速发现关键之处，也能够让客户产生钦佩之情。

　　这就有些像我们去医院看病。医生听了患者自述，提了几个问题之后，迅速判断出是什么病，与我们之前在其他医院的检查结果吻合，我们对他的医技会立刻信心大增。如果医生接着还能够判断出是什么原因导致的疾病，那更会令人佩服得五体投地。

　　2、化繁为简与化简为繁

　　有些案件，在客户看来是很复杂的，讲了半天都说不清楚，旁人听得也是一头雾水，令人心烦意乱。如果律师从一团乱麻中找到主线，把一件看上去非常复杂的事情，简化为几个关键点，可以让客户对律师的能力产生良好的印象。这就像小学语文的“缩写”。

　　还有一些案件，客户描述得非常简单，其实隐含了大量的信息。一方面是客户不知道其他信息是否与案件有关，所以没有向律师陈述，另一方面，有些客户特意将案情描述得简单一些，让律师对工作量做出错误的判断，以便在律师费上得到优惠。无论是什么原因，律师对于简单案件要有化简为繁的能力，在“问”的环节里了解更多有价值的信息，在“切”的环节将其扩充为一个不那么简单的事件。律师这种挖掘隐藏信息的能力，也能够让客户刮目相看。

　　化繁为简、化简为繁，都是律师不被客户陈述的案件表象迷惑，向客户展示自己的业务能力的一种有效方法。

　　3、有利因素与不利因素

　　大多数客户在咨询律师之前，对于案件的最终结果，有一种盲目的乐观或者悲观情绪。民商事案件的原被告以乐观居多，认为自己掌握大量有利的证据，或者对方证据不足，所以胜券在握。而刑事案件的被告人、被害人，则以悲观的居多，对司法机关充满戒备和恐惧。

　　无论客户是怎样的一种情绪，律师在咨询中都应理性、辩证地分析问题，既不能一个劲地泼冷水，也不能将事情的进展描述得过于乐观。

　　任何一个事情都具有两面性。一个具体的案件，即使律师认为定性清楚、证据充足，也存在司法机关承办人的认识差异和法律以外的人为因素干扰，导致案件朝着不利于客户的方向发展。即使形势对客户一方不利，通过律师的努力，总能够找到几个突破口，使得案件峰回路转。

　　根据咨询事项的具体情况，律师可以从实体、程序、人为因素、外部环境等各个方面，归纳对客户有利和不利的因素，为下一步的解决方案奠定基础。

　　4、提出解决方案

　　律师在咨询中为客户提出的解决方案，应当具备以下特征：

　　首先，可行性。

　　律师针对咨询事项的具体情况，结合自己的知识和经验，为客户提出一个切实可行的方案。方案应当明确具体，言之有物，不脱离实际。

　　有些时候，客户对案件掌握的信息量极为有限（刑事案件的当事人家属经常出现这种情况），律师应详细指导其如何去打听更多的信息（通过案件承办人或当事人关系密切的同事朋友），同时，就现有的少量信息做出多种预测，并提供多个预案供客户应变。只要其中有一种预测命中，客户就会信赖律师的业务能力。而律师提前为客户准备的预案，也会避免客户更大的损失。

　　其次，不可替代性。

　　律师为客户提供的法律服务，应当是个性化的、不可替代的。如果与其他律师相比，解决方案没有差异性，客户则会根据价格优势选择律师。

　　所谓的个性化和不可替代，不是故意标新立异、画蛇添足，而是比其他律师考虑得更深远、更广阔，并结合了律师自身的某些资源优势（年龄、性别、地域、人脉、影响力等等）。

　　再次，至少同时提供一套备选方案。

　　如果律师提供的方案由于某些原因无法执行下去，还有一套备选方案选择，可以给客户心里更加踏实。律师的缜密、细致、周到，也会给客户安全感。

　　备选方案是在首选方案基础上“退而求其次”的方案，与首选方案一脉相承，是对首选方案的补充和预防，也应当具有个性化、可行性。

　　最后，对解决方案进行充分论证。

　　为了增强客户对解决方案的信心，律师可以从多个角度进行分析论证：

　　理论分析。这是律师为客户提供解决方案的基础。律师根据法律、法规、司法解释、部门规章、政府文件等，论证我们的解决方案是有充分的法律依据的。

　　对比分析。拿出与咨询事项比较接近的几个案例（最好是社会影响力较大的），与本案进行对比，总结其成败得失的原因，在律师的解决方案中吸纳。

　　性格分析。对解决方案中的各类参与人（对方当事人、司法人员等）的性格进行分析，推演出事件的发展脉络，引导出事件的走向对我方有利。

　　舆情分析。如果咨询事项已经引发舆论，或者客户有意寻找媒体报道，律师可以结合互联网的特点，对舆情做出预测。

　　通过上述工作，法律咨询四步流程基本结束。

来源：微信公众号|易辩