一、绪论

　　1、法律咨询的难和易

　　接待客户的法律咨询是律师的入门功夫，是基本功。当我们还在法学院校读书的时候，身边的亲友、同学就开始向我们咨询一些法律问题。有过几年经验的律师，都会深刻地感受到：法律咨询，说它容易，很容易；说它难，又特别难。

　　例如，有人咨询我们，某个行为是否构成犯罪，是否符合离婚条件，如何取得小孩的抚养权，这些问题对照法条就能得出答案，所以是比较容易的。但是，作为刑事律师，你咨询我一些商法的问题，我很可能答不上来。即使咨询刑事问题，刑法400多个罪名，知识点成千上万。如果有人咨询我一个冷僻罪名的量刑，我很可能答不上来。咨询过程中，还会涉及到很多如何操作的问题，对那些欠缺实务经验的律师新人而言，那就难度更大了。

　　法律咨询是律师实务操作的第一关。营销是如何让客户“找到你”，咨询是在客户找到你后，如何让客户“信任你”，委托你来办理这项法律业务。

　　我们都有消费经验。买东西，大都是一手交钱、一手交货，在餐馆吃饭大多是消费完了再买单。哪怕是只卖几百、几十块钱的东西，我们也会讨价还价半天。即便如此，我们还千挑万选，一不高兴就不买了。

　　而法律咨询则是在很短的时间，和陌生的客户接触。短时间接触后，还没有正式提供法律服务，客户就需要支付给你几千、几万甚至几十万的律师费。从客户角度来看，接触时间只有一两个小时，他就要从口袋里预付几千、几万的律师费给你，这是多么艰难的决定。律师要在一两个小时内征服客户，让他掏出这么多钱，是多么艰难的挑战。

　　再艰难的事情我们也要去做。有些律师已经做得非常成功，他们用很短时间让客户心甘情愿地掏钱。接待完咨询后，客户还感恩戴德，赞不绝口。要达到这样的效果，需要认真研究如何通过法律咨询征服客户，拿下业务。

　　我做律师这些年，已经给客户做过近万例法律咨询（包括电话、邮件、当面等各种方式）。我有过迷茫的时期，也有不少失败的案例。我用很长一段时间对自己的咨询案例进行总结，同时也注意观察其他同行的法律咨询，摸索出来一套咨询的规律。我觉得，律师和医生有很多相似之处，律师的客户在很大程度上就是“病人”，他们得的是“心病”。中医对患者“望闻问切”的诊断方法，用于律师的咨询流程，也是非常贴切的。“望闻问切”四步法，可以让律师在整个咨询过程中目标更加明确、处置更加精准，取得最佳的咨询效果。

　　2、接待咨询的态度

　　“医者父母心”，律师接待法律咨询也是如此。律师接待客户时，态度应该像医生一样，温和、体贴。律师要在很短的时间内得到客户的信任，靠什么呢？归根结底，靠律师在咨询过程中体现出来的能力和品格。就是仁爱、真诚、体贴、负责。

　　在我办公室的茶几上，有一盒纸巾。这包纸不只是自己用，主要是给客户擦眼泪的。咨询过程中，客户情不自禁要哭的时候，我就会抽出纸递过去。每当我们完成了这个动作，接下来的交流氛围就完全不一样了。这个动作体现了我们对客户的关心和体贴。客户哭泣是他感情最脆弱的时候，在他最无助的时候能感受到律师的关爱和体贴，能够让他对律师产生信任。这种信任很重要。

　　我注意到，在接待客户的时候，有些律师有些不太正确的认识。他们认为要在客户面前体现专业形象，所以有点装，有点冷漠。这就可以让当事人觉得你很牛，接受很高的律师费吗？我认为这种想法不对。要在短时间里走进客户的内心，律师需要通过很多细节、通过自己的言行来打动当事人。

　　前几天我接到一个电话咨询，号码是国外的。客户在电话里告诉我，她男朋友在国内，也许是因为移民的问题被公安刑拘。在向我咨询了一些基本的法律知识后，这位女士问我：“易律师，我是不是回到北京来给您办一个委托手续？”我说：“暂时不着急。从目前情况来看，您可能也在公安要抓的那名单里。还是让我们律师先去了解情况，免得您从国外回来，有可能会失去人身自由。”客户沉默了几秒钟，然后说：“易律师，我之前已经打了十几个咨询电话，解答的内容差不多。您是第一个提示我回国可能会有风险的律师。感谢您。”可想而知，通过这个电话，我用真诚体贴负责任的态度，完全征服了这个客户，赢得了她的信任。

　　如果我们在接待客户咨询的时候，不急于求成，多从客户的角度考虑问题，让客户感受到律师的关心和体贴，获得客户的信任并非难事。

　　3、接待咨询的目的

　　律师接待咨询的目的，是为了“促成委托”。只有促成委托，客户交了律师费，律师才能获得生存和发展的资金。在促成委托的同时，通过咨询赢得客户信任。咨询不一定能转化为委托，客户只是想咨询而已。客户虽然有委托意愿，但从律师角度来看是很简单的一件事，没有必要委托，或者是案件本身已经病入膏肓，救济途径全部用尽，律师已无能为力。在这种情况下，我们还有一个目标，就是赢得口碑。

　　有些律师在接待咨询的时候特别务实。如果在某个客户身上挣不到钱，或者认为是垃圾咨询，他的态度就很冷淡，把咨询掐断，把客户打发走。我认为，每一个人都有可能成为我们未来的客户，或者是未来免费的宣传员。即使有一些咨询，无法形成对我们的委托，也可以通过咨询为自己赢得口碑，让他心甘情愿为我们宣传，或者成为我们潜在的客户。“赢得口碑”也是法律咨询的目标之一。

　　4、咨询的“四不原则”

　　法律咨询的基本原则是：不轻信、不争论、不让价、不承诺。

　　（1）不轻信

　　在咨询之初，几乎每一个刑事案件的当事人（或者他的亲属），都认为或者希望自己（或亲属）是无罪的，几乎每一个民事案子当事人都是理直气壮的。既然如此，为什么会出现法律上的麻烦呢？趋利避害是人的本能，客户呈现在律师面前的，大多是对自己有利的事实和证据。或者是基于法律知识的欠缺，客户只关注到了对自己有利的方面，忽视了对自己不利的方面。

　　所以，律师对客户的陈述不能轻易相信，否则就会做出错误的判断，导致法律咨询不能取得良好的效果。这样的咨询对客户也是无用的，甚至是有害的，会误导客户，错过最佳的风险控制时机。虽然我们想促成委托，也要独立判断，正确分析客户陈述的真伪，排除虚假成分，获得真实信息，做出准确分析。

　　（2）不争论

　　律师根据自己的经验，发现客户的陈述存在一些不真实的地方，或者就某一个问题，律师与客户的分析判断不一致。两种观点发生碰撞，有可能形成争论。我看过一些律师的法律咨询。法律咨询演变为辩论赛，双方争得脸红脖子粗。出现这种情况，显然很难形成委托关系了。所以，即使我们的观点与客户不一致，也可以暂时搁置，循序渐进，适当的时候再想办法改变客户的观点。

　　（3）不让价

　　咨询一开始的时候，律师可能感觉客户比较有钱，或者是案件的工作量比较大，所以委托费用报价较高。在咨询过程中，客户提出自己面临的困难，不断讨价还价，甚至摆出一副姿态：“这个案子我咨询了好几个律师，某律师才收3万，你却要20万。”有些律师沉不住气，报价直接降到3万甚至更低。往往是直线降价的时候，委托成功的概率非常低。这种让价让客户觉得水分太大，或者担心服务质量严重缩水，因而心存疑虑。

　　当然，“不让价”只是原则，我们可以找到其他变通的办法。

　　（4）不承诺

　　很多律师都明白“不承诺”的重要性，在接待咨询的时候却总是绕不过去。律师向客户承诺结果，不仅违反执业纪律，也会给自己带来很大的风险。客户希望律师对案件结果做出承诺，这很正常。但是律师又不能给承诺，如何解决这个矛盾？

　　答案是：我们不可以给“承诺”，但是我们可以给“希望”。“希望”和“承诺”是两个概念。“承诺”是必然会发生的事情，而“希望”是可能会发生的事情。客户并不傻，他们也知道，律师承诺了也没有用，案件最后的结果不是律师说了算的。

　　客户要的是一种安慰，实质上也就是“希望”。“承诺”转换一下形式，就是“希望”。这个“希望”并非泛泛而谈，是建立在事实、证据、法律基础之上，建立在律师的办案策略基础上，是有根有据的、看得见摸得着的“希望”。它的效果和“承诺”并没有太大区别。律师如果连“希望”都不给客户，那客户为什么委托律师呢？

二、咨询的前期工作

　　1、场地选择

　　第一，法律咨询的场地应当尽可能安排在律师事务所。

　　我注意到一个规律：凡是到客户场地（如客户家里、公司）提供法律咨询，委托率较低，而在律所提供咨询，委托率相对而言较高。

　　除非客户与律师交情不一般（朋友、熟人），或者确实有难处（生病、着急），否则，我们应当尽一切可能把咨询场地选择在律师事务所。客户到律所来咨询律师，体现了对律师的尊重，也说明有委托的诚意。如果客户对律师是“召之即来，挥之即去”，一杯茶水、几根香烟就打发了，那就难以体现出律师的尊严和咨询的价值。

　　很多律所的装修非常气派。把客户带到律所几千平米的场地，让他看看律所的办公环境和专业氛围，他会受到强烈的心理暗示，产生信任和依赖的感觉。让律所主场烘托出律师的气场，让客户感受到，你不是一个人在战斗，身后有一支强大的团队。

　　第二，尽量选择私密空间。

　　在工位上或是在律所的公共区域接待客户咨询，效果不会很好。如果能够找到一个相对封闭的空间，例如会议室或借用同事的办公室，效果会更好。客户都希望咨询过程中不被干扰，有些交谈的内容可能带有私密性，不想被外人听到。所以，选择私密空间接待咨询，对于确保咨询效果、促成委托是很有帮助的。

　　有些年轻律师认为，律师事务所的办公室租金太贵，在哪儿都能谈事，何必花钱租办公室。这个观点一定要改变。在很多客户看来，能租得起办公室的律师，必然是有能力的律师，是业务做得不错的律师。在商量律师费的时候，有自己独立的办公室，是一个重要的加分项。办公室一年的租金，一个案子上的溢价也许就值回来了。律师在办公成本方面，要舍得投入。

　　第三，场地布置要体现律师修养。

　　有些客户对场地布置有一定的要求。有时候，律师办公室一个小小的饰品就可能获得客户的信任，在收费方面发挥巨大的作用。

　　我有一位同事，他的收费是每个案件几十万甚至更多。而他办公室的布置是很讲究的。书籍，字画，盆栽，桌椅等，包括堆积如山的卷宗，都能对客户产生影响。他从来不打高尔夫，但是办公桌边上就摆着一副高档的高尔夫球具。这个道具意味着有钱、有闲，意味着律师的业务能力和交际广泛。谈到委托费用的时候，客户都不好意思说低价。

　　一般情况下，法律咨询时间非常短，最多只有几个小时。在这么短的时间里，律师要获得客户的信任和委托，就必须向客户提供很大的信息量。这些促使客户最终下定决心委托律师的信息，不仅来自于律师咨询的内容，还来自律师的谈吐、衣着、办公环境。客户是根据综合印象做出决策，也就是几个小时内接受的信息汇总起来得出的结论。在这么短时间内，我们要将对我们有利的信息，能够体现出律师能力、水准、情调、品格的信息，尽量提供给客户。所以，办公环境的布置是很重要的。

　　场地选择也有一些禁忌，例如：

　　（1）喧嚣嘈杂的户外。有些律师在电话里和客户相约见面的地点是：马路边、某个报亭、工地、商场门口等等。我觉得这不合适。搞得像特务接头一样，你一句我一句，怎么可能谈成委托呢？那么嘈杂的环境下，律师能提供给客户什么有利的信息？法律服务的专业性、权威性怎么体现？

　　（2）过于狭窄的空间。有些律师在汽车里面接待客户，提供咨询。空间非常狭小，律师和客户面对面，肩并肩，耳鬓厮磨，显得太随意了。靠得太近，没有神秘感，缺乏权威性，这样的咨询也是很难促成委托的。

　　（3）生活气息浓郁的场合。一些律师会在自己家里，或者酒店房间，浴室里接待客户提供咨询。生活气息过于浓郁，冲淡了法律咨询的专业性，咨询的效果也不会很理想。

　　2、服饰选择

　　律师事务所一般会要求律师着正装上班，一些小律师事务所对律师着装没有特别的要求。服饰也是客户在接受咨询时接收信息、做出判断的重要因素。

　　我刚入行的时候不知道服饰的重要性，夏天穿背心拖鞋上班，然而没有一个客户找我咨询。这样的穿着，客户可能认为我不是律师，或者虽然知道我是律师，但觉得我不靠谱。一个律师对自己的衣着都不上心，怎么可能会重视客户的事情呢？

　　律师在着装方面要体现自己的专业性和修养，还要体现律师的品味，例如：手表、皮鞋、胸针、袖扣。当事人在咨询的时候，他们也在打量律师，寻找信息，判断律师的身价。如果律师的眼镜、手表很名贵，那么肯定身价不菲，谈律师费肯定比一般人高。如果律师的手表很低端，抽的烟很廉价，那么可想而知，这个律师没赚到什么钱，费用不会太高，业务水平也不怎么样。这就是当事人的逻辑。一些有钱的客户要找很好的律师，他们没法从专业上判断，只能从穿戴上判断律师的收入情况，从收入判断律师的能力。所以，律师服饰的档次是很重要的。

　　我认识一位律师，头发梳得一丝不乱，手上戴一枚硕大的金戒指，上面镶着一颗大宝石。这种装束可能很对一些土豪客户的味儿，但是一些低调高端的客户会觉得太俗。

　　在服饰方面要避免过犹不及。律师毕竟不是模特，不是演员。过多的装饰会分散客户注意力，不利于沟通。有的女律师穿着低胸装、超短裙接待男客户，你让客户眼睛看哪里好呢？客户想入非非的，哪有心思听你分析法律问题啊？说着说着，就要跑题了吧。

　　3、资料准备

　　经验再丰富的律师，也会有知识盲区。在咨询开始前，律师还需要准备一些资料。

　　如果是临时来的客户，哪怕只有短短的几分钟时间，律师也可以用来解决知识盲区或者重温相关的法律规定。对咨询可能涉及到的法律知识要点，用最快的速度消化、掌握，剩下的就靠自己平日里各方面的积累了。

　　如果时间宽裕，则资料的准备越丰富越好。不能仅仅是法律规定，你会百度，客户也会。如果客户在律师这里获取的信息和他从网上获取的信息一样，咨询的价值在哪里？他为什么要请你？律师在资料搜集方面的能力，应当比客户强很多。

　　咨询前资料的准备，主要包括：

　　（1）法律规定。不限于与咨询内容直接相关的法律条款，还应当包括相邻的、近似的法律规定，咨询过程中如果话题发散开来，有可能会涉及到这些规定。也不限于大的法条，还应当涉及到更细一些的部门规定、批复，以及程序上的操作规范。

　　（2）学术界的权威观点。对于法律规定比较简单的知识点，可以通过学界的权威观点来进行丰富。

　　（3）相关判例。对客户而言，法律规定和学术观点难以理解和接受，而以往的相关判例更直观、更有说服力。对于情况近似但处理结果截然不同的判例，律师在准备工作中也要充分研究，找到根据。

　　（4）同类案件的新闻报道。影响较大的同类案件的新闻，其起因、发展过程、处理结果，对客户具有生动的参考和示范作用。舆情的走向对案件的影响，也是律师可以为客户分析的内容。

　　总之，在接待客户的过程中，律师要掌握大量的法律素材，根据自己的经验进行梳理、编辑，咨询中信手拈来，侃侃而谈。这既是律师跟客户交谈的素材，也是征服客户的子弹。如果律师没有准备好这些枪支弹药，很容易陷入无话可说的困境，导致咨询的失败。

来源：微信公众号|易辩