一、电话咨询

　　“电话咨询”是“简化版”的法律咨询。我们在这里探讨的，是陌生客户第一次给律师打电话，律师如何提供高质量的法律咨询。

　　客户通过各种途径（网络查询、熟人推荐等）找到律师，一般都会先电话联系。有的客户是和律师预约见面时间，有的客户则是直接在电话中咨询相关法律问题。前者直接形成“当面咨询”，而后者是否形成当面咨询，取决于本次电话咨询的质量，具有很大的不确定性。

　　如果客户仅仅是电话咨询，之后再无下文，显然无法实现“促成委托”的目的。陌生客户在电话咨询中直接确定委托律师，这种可能性是极小的。签订委托协议、授权委托书，交付律师代理费，也是需要与律师见面才能办到的。所以，“促成面谈”是电话咨询的第一要务。

　　1、电话咨询的特点及基本原则

　　（1）咨询时间短，一般少于当面咨询时间

　　如果没有预约，律师很难拿出大段时间用于接听电话。如果通话时间过长，也会影响其他重要电话接入。

　　电话咨询的“时间原则”是：一般以十分钟为限，不做过细的询问，解答也不充分展开。在这么短的时间内，律师了解客户遇到的问题，提出一定的解决方案，从而得到客户的认可，并做进一步接触，挑战非常大。

　　（2）没有预兆，律师缺乏准备时间

　　客户随时可能来电咨询，猝不及防，内容五花八门。接听电话的时候，律师可能在车上，在床上，在饭桌，在卫生间，有可能是开会、开庭的间隙。客户咨询的内容，很可能超出律师的专业知识和工作经验，直接点到律师的盲区，律师连缓冲、准备的时间都没有。

　　有些电话咨询，客户原本可以通过百度搜索找到答案。律师解答纯知识性的问题，并不能体现独到的业务能力，答不上来的话，反而容易被客户误解为水平欠缺。客户将律师当“百度”使用，一方面是他不知道怎么通过搜索关键词寻找答案，一方面是他不知道怎么表达自己的需求。有的客户通过纯知识点的提问，来测试律师的业务素质高低。

　　电话咨询的“内容原则”是：尽可能不直接回答纯知识性质的问题，通过询问客户自身遇到的事情，了解客户真实的需求，给出操作性质的解答。

　　（3）信息获得渠道单一

　　在当面咨询中，客户和律师都可以通过眼睛的观察，获取对方大量的信息。但是在电话咨询中，客户和律师都只能通过“声音”来获得信息，形成判断。这种单一的信息渠道，显然对律师了解客户、客户了解律师，都是很不方便、不准确的。这也正是将电话咨询转化为“当面咨询”的重要原因。

　　基于这一特点，电话咨询的“声音原则”是：口齿清楚、语气和缓、语调平稳、语速适中，用“声音”向客户塑造律师的形象：稳重、自信、亲切。如果客户对客户的“声音”建立起好感，就可以激发出“见面”的意愿。

　　2、电话咨询基本流程

　　围绕电话咨询的特点，律师可以按照以下四个步骤进行电话咨询：

　　第一步，快速了解咨询事项的法律性质。

　　客户在接通律师电话后，可能会直接向律师提出纯法律知识的问题，也可能一开始就喋喋不休地讲述自己遇到的事情。

　　如果是前者，律师不宜直接做出解答，而是迅速将问题导向客户遇到的事实部分。如果是后者，律师既要耐心倾听，又要及时打住。由于电话咨询的时间较短，律师应当在客户叙述之初，根据经验及客户陈述中的“关键词”，快速判断出咨询事项的法律范畴（刑事、民事、行政）和具体性质（婚姻家庭纠纷、房产纠纷、侵权等）。

　　如果客户咨询的事项不是律师特别熟悉的专业领域，律师可以做出两种选择：

　　（1）继续倾听，掌握更多的信息，判断案件难易程度、工作量，分析客户的委托意愿是否强烈，自己能否承担；

　　（2建议客户寻求其他律师的帮助，或者向客户推荐自己熟悉的其他专业律师。

　　第二步，掌握主动权，了解咨询事项的关键点。

　　无论是当面咨询还是电话咨询，如果话语权在客户手中，极有可能说起来没完没了，甚至在提问中触及律师的知识盲区。为了节省时间，避免被动应答，律师在了解到咨询事项的法律性质后，根据有关要素主动向客户提问，以便做出进一步分析。

　　例如，在确定咨询事项为婚姻案件，则需要对结婚时间、共同财产情况、子女情况等要素做进一步询问。如果咨询事项为强奸案件，则需要进一步了解男女双方身份关系、发生行为的时间地点、何时报案等要素。

　　通过对上述法律要素的询问，律师大致可以了解案件的基本情况，并对客户在事件中所处的优劣地位有了初步了解，为判断案件价值、工作量大小、客户委托意愿等做好了准备。

　　第三步，了解客户在咨询事项中的身份。

　　客户的身份，关系到他与咨询的法律事务的利害关系，对相关事实的了解程度，在相关问题上是否有决定权、影响力等等。同时，也关系到律师对工作费用如何出价。有些客户是为自己咨询，有些是为亲友咨询。客户的不同身份，会对律师最终的解答内容产生一定影响。

　　第四步，提出初步处置意见，给予客户信心和希望，建议进一步面谈。

　　接听电话过程中，律师需要简单分析案件走向，给予客户信心，同时需要判断客户的委托意愿是否强烈。在一些大城市，客户见律师不容易，路途时间可能就要几个小时。尤其是外地的客户。律师不给客户信心，他为什么要跑那么远呢？就算咨询不收费，客户花费的时间成本和路费也不小。

　　在电话咨询中向客户提出初步处置意见，为避免结论过于草率，应当留有余地，给出多种可能性。多种可能性中，既有对客户不利的结果，也有对客户有利的结果。这也是吸引客户与律师进一步面谈的方法。

　　有些客户给律师打电话咨询，只是想获取法律知识，或者是印证自己对咨询事项的判断，并不想花费代价委托律师。如果客户咨询的事项有委托价值，律师需要促成与客户的面谈，那就需要有充足理由说服客户见面。

　　“促成面谈”的理由可以有很多，例如：

　　“你的事情比较复杂，电话里面不方便说太多。”这个理由有“吊胃口”的意思，在刑事案件的电话咨询中比较有效。客户担心自己的电话被司法机关监听，或者认为律师有一些高招不方便在电话里说，一般都会与律师面谈。

　　“你的事情比较复杂，我们需要当面看你提供的资料来做分析”。这也是要求客户面谈的理由。然而，有些不识趣的客户在听到这句话时，会说：“我发到你的微信或电子邮箱。”那么律师可以进一步补充：“我们在看这些资料的时候，还会向你提出很多的问题。”客户明事理的话，就不会再说什么。如果客户的回答是：“你有什么要问的，我们通电话就好了。”那就充分说明，这位客户是来占律师便宜的，根本没有委托诚意，也缺乏对律师劳动的尊重。是否继续与这样的客户接触，那就自己把握了。

　　3、电话咨询的禁忌

　　在电话咨询中，除了法律咨询通用的“四不原则”（不轻信、不争论、不承诺、不还价）外，还有两点禁忌：

　　第一个，不详答。

　　首先，电话咨询的时间比较短，律师完全凭借客户在电话中对咨询事项的简要介绍，没有审查任何证据材料，也没有查阅任何相关资料。在这种情形下，律师如果做出详细的解答，出现错误的概率很高。客户如果根据律师在电话中的详细解答做出决定，具有很大的风险。基于对客户的负责，律师不应当仅凭一面之词做出长篇大论的肯定性结论。

　　其次，电话咨询中的详细解答，透支了客户对法律服务的消费欲望，使得客户委托意愿消失。律师的咨询也是智力成果，详细的解答等于是向客户赠与了一笔价值不菲的财富。如果客户是经济困难的弱势群体，律师的咨询可以是公益性质的善举。如果客户有支付能力，律师的详细解答显然浪费了，是对自己劳动的不尊重。

　　电话咨询的详细解答，既是对客户的不负责，又是对自己的不尊重，所以是禁忌。

　　第二个，不报价。

　　很多客户电话咨询的主要目的是“询价”。电话接通后就直接问：“请你们打官司要多少钱？”或者是在简单介绍案子之后开始询问律师如何收费。这类客户一般是很少和律师打交道的，甚至可能也欠缺大宗服务的消费经验。社会经验丰富的客户都明白，首先要看律师能够提供怎样的服务。上饭馆也不能问“在你这吃顿饭多少钱”，也得看你点什么菜、几个人吃啊。

　　客户不明白律师行业的特点，提出这样的问题也是正常的。尤其是收入不高的客户，律师收费的高低是他们选择律师时考虑的重要因素。上来就询价的客户，反倒体现出他们强烈的委托意愿，至少比那些白吃白喝的好很多。

　　如果客户提出这样的问题，律师应当尽量回避。在不了解法律服务的工作量之前，律师确实没法报价。所以，律师应当将话题引向客户需要律师解决的法律事项，对工作内容、难易、工作量做出判断。如果客户最终还是回到收费的问题，律师也不要轻易回答，而是尽可能促成面谈。

　　由于信息量太少，客户在电话中无法对律师有更多的了解（除非是慕名而来、熟人引荐），仅仅凭借短时间的声音交流，律师很难向客户充分展示自己与众不同的价值、独特的优势。客户选择律师的主要指标就是价格优势，高端的法律服务沦为恶性的价格竞争，失去了法律服务的内涵与尊严。因此，我们不提倡在电话中报价。

　　当然，一些刚刚入行的律师新人，不具有实务经验的优势，只能在服务价格上拼得一些份额，也是可以理解的。只不过这不是长久之计，有了一定的基础之后，还是要脱胎换骨，以服务质量而不是服务价格去开拓自己的市场。

　　除了以上两点禁忌，还要着重强调“不承诺”原则。

　　有些律师为了实现“促成委托”的目标，为了吸引客户前来面谈，在电话咨询中不但大包大揽地承诺，而且还敢于吹嘘自己的关系、背景如何如何。这是一件非常冒险的事情。

　　电话录音比现场录音更隐蔽，客户为了自身利益，在电话咨询中录音的情况并不鲜见，很多律师就在这方面栽了跟头。无论委托事项最终是否出现令客户满意的结果，律师的行为都是违纪性质，客户很可能以此作为把柄，要求律师退费。如果结果不好，那就更有可能对律师造成风险。有的律师甚至因此被追究“诈骗罪”的刑事责任。

　　在电话咨询中更应当保持警惕，遵守“不承诺”的原则。

二、当面咨询

　　在法律咨询中，“望闻问切”并非是绝对的时间先后顺序。尤其是“望”“闻”“问”三者，差不多是同步、交叉进行，不存在明显的界限。“闻”“问”“切”的时候，律师也在“望”，以此类推。

　　1、望：望的目标和方法

　　眼睛是人类最重要的感觉器官。人类接收的外界信息，80%以上是通过视觉获得的。在中医里，“望”是指对病人的神色、形态等进行细致观察，以了解其身体的疾病情况。在法律咨询中，律师对客户的观察，不限于视觉接收的信息，也包括了听到的内容。咨询过程中的“望”，是为了获取与咨询事项有关的重要信息，以便于做出准确的分析，实现咨询的目标。

　　“察言观色”是人际交往取得成功的一项基础工作。“以听众为中心”，是让他人接受自己观点的重要前提。在咨询的过程中，律师如果只顾自己滔滔不绝地发表观点，缺少对客户的观察、分析，很可能是对牛弹琴，客户听得一头雾水。有些新入行的律师，将所有的精力都集中于分析问题，心无旁骛，或者是由于拘谨，不敢看客户，以至于自己的某些话说得不合适，让客户很不高兴，律师却浑然不觉。不善于观察，不可能做好法律咨询。

　　在法律咨询中，律师通过对客户的观察，尽量掌握以下信息：

　　首先，客户的身份情况，包括他的职业（公职人员、商界人士、白领、学生等）、年龄、收入状况、成长地域（南方、北方）等。

　　其次，客户的性格、素养。有的客户性格开朗、大大咧咧，有的比较保守、敏感。有的客户受过良好的教育，谦恭有礼，有的客户素质不高，自以为是。

　　最后，客户的来意。有的客户是为了自己的事情，有的是为亲友的事情。有的是简单咨询，有的是强烈的委托意愿。

　　如果多位客户同时出现在咨询场合，律师必须了解这几位客户之间的关系。是亲属，还是朋友？怎样的亲属，怎样的朋友？他们之间有无利益冲突？他们中间谁对咨询事项有决策权？搞清楚这些问题，对于律师而言非常重要。

　　律师通过仔细观察掌握上述信息，是为了在咨询过程中选择最佳的表达方式，并注意到一些交流的禁区。在突发情况出现时，也有应变的思想准备。

　　职业不同，年龄不同，思维方式会存在较大的差别。文化层次不一样，性格不一样，能够接受、消化的知识也有差异。法律咨询的过程，实质上是一个普法的过程，也需要“因材施教”、“因地制宜”，不能简单粗暴的“一刀切”，对任何客户都使用同一套话语系统。律师需要根据客户的不同，“投其所好”，获得客户的认同，取得最佳的咨询效果。

　　在对客户“投其所好”的同时，咨询中还要注意“避其所恶”。

　　人际交往中有很多“禁区”，法律咨询中同样存在。律师第一次接触客户，对其一无所知，要通过观察去了解每个客户的“禁区”。尤其是一些性格保守、敏感，或者脾气暴躁的客户，律师在咨询中更要注意措辞，避免“踩雷”。如果咨询中必须触及一些敏感话题，也要有一定的试探，得到客户的理解与包容。

　　例如，接待离婚案件或者强奸案件的咨询，夫妻性生活或者性行为的细节，很有可能是要提及的内容。律师在咨询中口不择言或者单刀直入地提到相关内容，有些性格保守的女客户猝不及防，可能会受到强烈刺激，以至于情绪失控。如果与咨询事项关联不大，律师可以回避这些内容。如果必须要了解，律师也应让客户有一定的思想准备：“我接下来要问你几个问题，关系到比较隐私的内容，不知道你是不是方便回答？”经过这样的暖场，客户也大致能猜到律师要问什么了。

　　多位客户同时在场的时候，律师一定要搞清楚他们之间的关系，否则很容易把咨询搞砸。例如两位女客户来咨询婚姻家庭案件，律师说了一大堆男方的不是，给女方出主意如何多分财产。在场的另一位女客户，就是男方的姐姐或妹妹。这就很尴尬了。有些时候，同行的客户看似关系非常亲密，实则各有各的想法和算计。律师要做到人情练达，预见在先。

　　在法律咨询过程中，律师可以从以下方面观察客户：

　　（1）客户的相貌、口音。

　　客户的发型、发质、肤色、身材等，可以部分地反映出他的年龄、经历、性格、教养等。口音可以反映客户的生长地域，南方还是北方，甚至可以判断出是哪个省份。如果是老乡，律师和客户可以增进感情。即使不是老乡，在咨询前期的寒暄中，也可以谈到客户家乡的风土人情，缩短双方的心理距离，以便咨询过程有一个轻松、融洽的氛围。

　　（2）客户的服饰。

　　客户的衣着、装饰品（挎包、首饰、手表等）能够体现出他的经济状况和品味。律师如果不注意观察，很可能会出现判断失误。

　　我有几次对客户免收咨询费，甚至主动提供法律援助。客户离开后，助理问我为什么这么做。我说，人家经济上挺困难的，我就当做了公益吧。助理说，有没有搞错啊，人家背的包包是LV，几万块呢，戴的手表是百达翡丽，价值几十万呢。我大惊失色，追悔不已。

　　当然，现在的服饰也有很多山寨货，只是参考因素之一。

　　（3）客户的表情。

　　在咨询的过程中，律师一定要密切关注客户的表情，尤其是眼神。一般说来，客户在咨询过程中的表情会发生很明显的变化。如果从始至终都是一种表情，要么是客户本来就面瘫，要么就是咨询非常失败，对客户毫无影响。如果客户的眼神始终躲躲闪闪、飘忽不定，律师对他的陈述要存有一定的怀疑。如果客户的眼睛里放射出一种奇特的光芒，他要么是爱上了律师，要么是精神状况有问题。

　　一个成功的咨询，客户的表情应当是从迷茫到坚定，从无助到专注。优秀的律师就像导演一样，通过自己的咨询引导客户的情绪波动，什么时候让客户泪如雨下，什么时候让客户开怀大笑，一切尽在掌控之中。

　　咨询中，律师应当及时捕捉客户的神态变化，迅速做出反应。例如，律师发言时，客户眼神流露出焦虑不安，律师就要考虑，是继续加重客户的不安，还是话锋一转，对客户进行安抚。如果律师发言中客户表现得不耐烦、不信任，那么律师就要及时转换发言内容了。

　　（4）客户的肢体语言。

　　包括坐姿，挠头、挖鼻、抖脚等小动作。

　　在法律咨询的过程中，客户的一举一动都反映出律师的咨询效果。如果客户全神贯注地倾听律师发表观点，说明这是客户关心的内容。如果律师发言的时候，客户神情松弛，玩手机、打哈欠，说明他认为律师在讲废话。如果客户抓耳挠腮、抖脚，说明客户在掩饰内心的焦虑不安。根据客户的这些动作，律师应当及时调整发言的内容和进度。

　　有一位客户和朋友一起来向我咨询。刚开始的时候，她的朋友向我讲述事情经过，她坐在我办公室的长沙发上，身体后仰，两脚岔开伸出，有点像“葛优瘫”。这种坐姿，反映出她对律师缺乏信任和尊重。当我对案件的分析渐入佳境的时候，她马上坐了起来，身体前倾，聚精会神地听我发表意见，不时插进几句话。我能够感觉到咨询产生了不错的效果，引起了她的重视和信任。在后来几次的会面中，她再也没有“葛优瘫”的坐姿了。

　　必须强调的是，“望”不是孤立的，除了结合律师自己的社会经验、生活阅历，还要结合咨询过程中的“闻”和“问”来做出综合分析。同时，“望”也不是绝对的，“以貌取人”很容易出错。律师通过对客户的仔细观察，得出的一些分析，仅仅是做出最后结论的重要参考依据，而不是定论。

　　同时需要注意的是，律师在“望”客户的时候，客户也在“望”律师。所以，律师在接待咨询的过程中，要注意自己的形象、神态、举止，将自己最好的状态展示给客户。

　　【客户分类】

　　根据“望”的结论，我们可以将客户做一下简单的划分。在法律咨询中，根据客户类型的不同，律师可以有不同的表达方法，不同的解决方案。

　　第一类，优质客户。

　　主要有以下综合评价标准：

　　首先，支付能力强。每个律师都希望客户用最高的价格来购买自己的法律服务，所以支付能力是评价优质客户的首要标准。当然，有钱的客户未必都是优质客户，甚至有可能是垃圾客户。

　　其次，委托意愿强。再有钱的客户，如果没有委托律师的强烈意愿，只是想从律师这里获得免费的法律服务，或者舍不得用对应的代价来购买律师的服务，也算不上优质客户。反倒是有些并不算富裕的客户，为了自己的法律事务，不惜代价也要聘请他认为水平高的律师。有购买欲的客户，才是好客户。

　　再次，案件有影响力。有些客户经济并不宽裕，对于是否聘请律师也很犹豫。但是他们面临的法律事务有较大的社会影响力，有一定的代表性，律师（尤其是新人）很有参与的价值。

　　最后，理解、尊重律师。客户无论多么有钱、委托意愿多强烈，案件的影响力有多大，如果缺乏对律师的理解和尊重，这样的客户也是垃圾客户。即使客户支付了高额的律师费，律师在提供法律服务的过程中也会毫无尊严、痛苦不堪，甚至会闹得不可开交。

　　优质客户是客户中的金字塔尖，对于普通律师来说，这类客户是可遇不可求的。他们一般对律师的要求比较挑剔，包括能力、经验、人品、学历、学校等，甚至还可能要求律师的长相、籍贯、属相、星座等。

　　律师接待优质客户的咨询，不必过于卑微，我认为最好的方式是：以朋友相待，平等交流。律师新人遇到优质客户，如果感觉自己没有能力拿下来，则需要及时引入更资深、更专业的律师作为强援，参与到法律咨询的过程中。硬着头皮接待，很有可能达不到最佳效果，反而错失了一次高质量的法律服务机会。

　　律师给优质客户提供咨询的过程中，应当有长远的眼光，不急于眼前小利，不在意一城一池的得失，要注意维系、巩固和客户的关系。优质客户可以在他的圈子里提升律师的影响力，让律师获得更多的优质客户。

　　第二类，普通客户。

　　主要有以下特征：

　　首先，支付能力一般。大多数客户都是普通收入阶层，如果律师的收费超出他们的心理预期，他们会选择放弃律师，或者寻找出价更低的律师。当然，有些客户虽然经济实力较弱，但是他们目光长远，愿意倾尽自己的全力来聘请律师，或者在精神层面给予律师补偿。这样的客户也属于高端客户了。

　　其次，委托意愿不明。由于收入一般，所以客户在律师选择上态度摇摆不定。他们迷信“关系”，更看重律师的人脉而不是能力。他们宁可付出几倍于律师费的代价去找“关系”。

　　再次，案件性质普通，标的较小，法律关系复杂。律师代理这类案件，付出的工作量并不比重大案件少。

　　最后，客户对律师貌似恭敬、尊重，心里却对律师处处提防，担心律师会被对方收买，希望律师为自己的事情花费更多的时间精力。

　　这种客户是普通律师在业务中遇到最多的主流客户。如果引导得当，他们有可能转化为优质客户。相处不愉快的话，他们又可能恶化为劣质客户，给律师的工作带来烦恼，声誉造成损失。

　　对待普通客户的方式，应当是：像医生对待病人。既要坚持原则，又要将心比心，充分理解客户的各种想法，尽可能满足客户的合理需求。对客户的一些不合理要求、错误的观念，律师可以耐心细致地沟通，而不是不屑一顾。在普通客户眼里，律师是傲慢的、繁忙的，律师应当向客户展示自己的专业性，主动在细节方面为客户着想。

　　第三类，劣质客户。

　　律师在办理业务过程中，经常会遇到这样的客户：

　　他们毫无委托意愿，经济状况也不符合法律援助的条件，却理直气壮地想免费获得律师的服务。或者是，他们虽然向律师支付了较高的费用，却将律师视为马仔，召之即来，挥之即去，极度缺乏信任和尊重。或者是，他们认为给律师支付了费用，律师应当为其出生入死，手中握着律师的某些把柄，要求律师为他们做违法、违纪的事情。或者是，在遇到风吹草动的时候，将所有的责任推到律师身上，自己的违法犯罪行为都是律师教唆的。诸如此类，不胜枚举。

　　法律咨询是为促成委托后双方的关系定下基调、律师的工作内容做出约定的重要阶段。律师在法律咨询中，可以判断客户是否属于“劣质”，另一方面，咨询过程中律师的表现也决定了客户会不会变成“劣质”。

　　劣质客户并不一定都是“天生”的。有些客户基于自己的人生经历和素养，对律师这个职业带有偏见，因此对律师态度恶劣，缺乏尊重。在咨询过程中如果发现这种苗头，律师应当及时纠正客户的错误认识，使得客户转变观念。

　　同时，律师对自己与客户的关系定位不当，在某些问题上处置不妥，也是导致劣质客户出现的原因。法律咨询是律师与客户的初次见面，第一印象非常重要。如果客户认为律师性格软弱，缺少主见，在和律师的交往中难免会得寸进尺，任意支配。所以，在咨询过程中，律师对待客户既要礼貌、尊重，又要保持尊严，保持距离，展示出自己的风骨。

　　律师在咨询过程中对待劣质客户的方式应当是：老师对待学生。在专业问题上，律师要树立起自己的权威地位。在专业问题之外，律师要有独立自由的人格。不能因为利益的诱惑而放弃自己的底线，不能因为客户的强势而流露出自己的慌乱和胆怯。对于工作中的失误，律师不必强词夺理、文过饰非，应当勇于承认并改正。

　　如果在咨询过程中察觉到客户的劣质属性且难以改变，律师可以考虑放弃“促成委托”的目标，或者邀请更强势、更有经验的律师加入法律服务。如果在案件承办过程中发觉了客户的劣质属性，律师应当有壮士断腕的决心，及时退出代理，或者与客户做出严肃说明，提出继续接受委托的条件。

　　有些客户本来有能力聘请名气更大、经验更丰富的律师，他们却偏偏挑选刚入行的律师代理自己的案件，其目的在于委托律师的费用较低，且律师新人缺乏社会经验，容易被其诱惑和差遣，他们借助律师的身份从事一些违法的行为，逃避自身的法律责任。律师新人被这种客户锁定以后，如不及时脱身，只会越陷越深，难以自拔。这一点，必须引起律师新人的高度警惕。有些时候，看来似乎是“优质客户”，其实比“劣质客户”还要恐怖。

　　第四类，精神状况有问题的客户。

　　当代社会工作和生活压力都很大，精神状况有问题的人不在少数。糟糕的司法环境、漫长的司法程序让许多当事人承受极大的精神压力，导致精神出现严重问题。有些人的症状不明显，如果不深入交谈，和普通人并无太大区别。很多律师因为在咨询时缺乏观察，以至于被此类客户纠缠，不胜其烦。

　　找律师咨询的此类客户大多有“被害妄想”，这是一种疾病，应当得到关心，而不是厌恶和嫌弃。律师遇到了这种客户，可以耐心倾听其诉说，不要简单粗暴的对待，更不应嘲讽和辱骂。为了避免此类客户过多纠缠，导致影响律师的正常工作，可以应对的办法有：

　　“法律是讲证据的。您所说的情况很严重，性质也很恶劣，但是没有证据，律师实在是帮不到您。您可以向司法机关去反映这些问题。”

　　“您说到的这个问题非常专业，我对这方面没有研究。您可以去找尚权律师事务所的张青松律师咨询一下，他在这方面很有经验。他的电话是：……”

来源：微信公众号|易辩