编者按：什么样的客户体验才是极致的客户体验？怎样才能标准化流程化管理客户体验？且看江苏的精品律所亿诚律师事务所为大家提供可操作，标准化流程化的用户体验途径，帮你提升客户忠诚度，打造精品律所品牌。

　　客户体验是客户购买法律服务后最贯穿全过程的直观的感受，并且能在之后的合作过程中不断的升华，深入客户内心，成为律所打造品牌和客户忠诚度的一个重要途径。

　　那么如何提升客户体验？  如何实现标准化管理客户体验呢？

内外配合，变无形服务为有形

　　客户寻找律师的动机是寻求专业服务，以降低潜在风险与保障权益，所以做好“专业”是根本。

　　但是从客户反馈内容看，律师的法律服务通常会存在以下问题：

　　1、寻找符合要求律师的时间过长；

　　2、律师无法理解或无法提供符合要求的法律服务；

　　3、服务过程和收费标准不够透明。

　　律所创造客户体验的过程需要内外配合，从内部制度到服务外化，相互配合才能解决法律行业服务无形化的痛点，让客户体验稳步提升。

一、内部要素：专业为本

　　1、回归专业工作

　　所谓内部要素就是通过管理，让专业的律师回归到专业的工作之中，并且在工作中不断提升自身执业技巧和业务能力，减少在业务宣传和系统化营销等不擅长领域的时间支出。

　　实践中，律师已经承担了过多业务开拓、客户维系工作，律所管理重要职能之一便是使律师回归到解决问题的核心工作之中。

　　2、回归专业的法律产品

　　以民事案件为例，为实现律所法律产品生产流程化，针对民事案件的每个阶段，都可以从诉讼文书、合同起草、咨询答疑等方面打造符合本律所实际需求的法律产品生产流程。

　　在这一过程中，应明确各个阶段具体步骤的负责人、业务流程操作规范、材料模板、材料整理以及归卷制度等，Alpha中的项目模板是规范业务操作流程的利器。

　　3、实现流程化、模块化与可视化的法律产品

　　流程化，即分阶段打造综合性法律产品，使每个承办律师都能在短时间内掌握既定流程。

　　组成流程化的基础是模块化，所谓模块化是指将律所业务进行细分，构建不同的子模块，每个单项模块都是相对独立的法律产品，而将上述模块组合后，可以形成律所体系化、综合性的法律服务产品群。

　　最后是可视化，可视化有两个层面要求，一方面，可视化是对律师工作绩效的准确考核；另一方面，可视化也能够使客户更为清晰地了解和接触其所购买的法律服务。

二、外部体现：量化外观

　　法律服务的产品化发展与需求的扩张，与法律服务市场竞争密不可分。

　　客户都希望律师能够提供一体化、全方位的法律服务，这就要求律所在拥有相对全面的法律服务产品基础之上，根据客户需求来进一步细分和调整服务内容。

　　法律服务内容应有可量化的外观，可视化和可量化是律所外部营销的重要路径。

　　与消费实体物品不同，法律产品的无形性特征使消费者只能通过直接消费来体验服务质量。因此，可视化和可量化能够有效解决上述困境。

　　在与客户接触并了解对方需求后，律所应迅速反馈客户咨询内容，并提出框架式的解决方案，方案中所有项目均应附有处理时间和收费标准。

　　“量化可以让服务的内容更容易被感知”。

　　Alpha中的计时功能能以可视化的形式展示工作付出，让用户从具体时间和工作流程中体会到购买服务价值的具体内容，同时附以可视化的解决方案和预算标准，从而让客户知晓和决定是否继续购买。

从思维到路径，让客户体验落地

　　大数据等网络技术的发展，使得通过服务营销创造客户满意度的路径更加多元化。

　　就律师事务所而言，良好的客户关系能够增强律所与客户之间的信任，并促成长期合作的建立。

一、律所硬件建设

　　律所硬件设施是律所给客户的第一印象，其重要性不可忽视。

　　硬件设施包括律所环境、办公地点、文化布置、现代化办公设备（如会议视频系统）等，从每一丝细节，一个装饰的摆放，都可以传递出律所的文化底蕴。

　　同时，律所设置沙龙休息区，备有水果、点心、咖啡等，不仅能够为律师提供紧张工作之余的放松，同时也为客户提供了更为宽松的交流环境。因此，硬件设施是律所给客户留下的第一印象。

二、迅速反馈机制

　　律师通常与客户首次洽谈后，应高效的在第一时间给客户邮件一份会议纪要，并确认承办律师团队。

　　结案后也应在第一时间为客户提供工作服务清单。高效、迅速、高质量的反馈机制能够创造一种仪式感，即，客户的来访和所咨询的问题得到了及时、细致的回馈。

　　律所发出的每一份文书，都应经过精心制作、排版和打印。

三、完善客户管理

　　律所应开发客户信息系统，定期与客户进行交流和信息交换。

　　对于长期服务的企业类型客户，可以每个月进行一次回访登记，并根据回馈调整服务内容和律师人选。

　　同时，对企业型客户回访能够进一步掌握服务需求的变化，及时增加和调整服务内容，并进行有针对性的对跟进学习以满足客户需求。

　　而对于个案咨询客户，则可以通过问卷调查的形式进行回访，内容包括对办案律师的满意程度，是否还有其他遗留或相关案件需要解决等问题。

　　完善的管理能够为客户创造意外的惊喜感，一些小的举动和用心的设计，能够极大提高客户体验度。

四、平台战略思维

　　所谓平台战略，即搭建的一个平台，为两方或者多方提供一个可以迅速建立关联的渠道。

　　平台思维之于律所管理而言，需要形成资源共享、价值整合的综合体。律所平台建设需要有明确的平台规划、平台建设目标，并且通过平台战略，为大型客户提供更为全面和专业的跨国和跨地区法律服务。

五、定期定制服务

　　提供定期定制服务不仅可以保持既有客户关系，同时也是扩展潜在客户的重要路径。

　　客户开拓需要最大限度地维持与一定数量人的紧密联系，与一定数量潜在客户定期联系，以巩固加深这种关系。在回应客户需求时，我们不仅要给客户提供切实解决问题的具体服务，同时也要提供增值服务。

　　从另一个层面看，律所营销的过程，也即是寻求客户“价格认同”的过程，通过定期定制服务跟进，能够持续增进客户信任基础，进而获得客户认同。

作者：江苏亿诚律师事务所运营部

来源：微信公众号|亿诚律师（ID：yichenglvshi）。