你真的知道客户为什么离你而去吗？——漫谈律师行业的“售后”服务

　　先从最近听到的一个实例说起。

　　两年前，一家规模还不算太小的企业（年营业额3000万左右，近百名员工）和一家律师事务所签订了为期一年的《常年法律顾问合同》。合同签订后，公司很快向这律师事务所如约一次性支付了全年的法律顾问费20万元。彼时，签订合同之初，公司正因经营行为不规范受到有关行政部门查处，当时急需专业律师介入，为公司制定应对方案和措施。在此背景下，双方签订了《常年法律顾问合同》。合同签订后，在律师的帮助下，公司顺利度过了外部危机难关，公司经营管理等很快恢复了正常。

　　光阴似箭，转眼一年过去了。此前约定的一年合同期限到期了。在这一年中，除了一开始律师协助公司应对外部问题以外，此后公司再未找过律师事务所咨询法律问题。在为期一年的法律顾问合同期间，双方竟再没联系，当然双方人员也再没见过面。乃至合同到期时，律师事务所竟都忘了，过了有一个多月，才知道和公司之间的常年法律顾问合同早已到期。

　　——当然，这家公司也没和这家律师事务所续签第二年常年法律顾问合同。双方之间的合作一年期满后，戛然而止。从律师事务所的角度来看，显然是失去了这个“常年”客户。

　　现实生活中，企业聘请律师担任其常年法律顾问，绝大多数情况下，是考虑到企业自身经营管理过程中，经常遇到法律问题，在企业自有人员中难以解决，于是决定聘请专业律师担任公司法律顾问，协助公司处理相关法律事务。事实上，公司在决定聘请一家律师事务所做自己的常年法律顾问时，通常是在当下已然遇到了法律问题难以解决，才会在其时法律问题的影响下萌生需要聘请常年法律顾问的念头。

　　无论是民企、国企，还是外企，聘请一家律师事务所担任自己的常年法律顾问，都是一件需要经过慎重考虑的事情。一方面，公司需要确定购买法律服务的预算，也就是说要有一定的资金做保障。另一方面，通过全面考虑公司经营、管理及发展中确实会遇到只有外部法律顾问才能解决的问题，而且通过出资购买专业法律服务，将会极大减少或避免缺少专业法律顾问给公司带来的法律风险和损失。两下对比，在产出比方面只有确定是一个“划算”的投资，才能最终做出这样的决定。

　　接下来，公司决定聘请法律顾问后，在经过多方权衡、比较最终确定的律师事务所，应该在专业能力、社会品牌、市场美誉度等各方面，均能接受和认可的情况下，双方始得建立较为长期、稳定的常年法律顾问合同关系。

　　在公司看来，从资金投入的角度来看，出资聘请法律顾问，和投资购买其他的产品或服务，似乎没什么不同，甚至比其他的服务更为苛刻，因为服务内容直接关系到企业切身利益。

　　然而，在合同的另一边，律师作为提供法律服务的供应者，长期以来，并没有完全做好这样对等的准备。最典型的表现是：律师大都很忙，律师的日常生活大都穿梭在各大企业等客户之间，处理各自的纠纷、麻烦和法律问题，律师所提供的法律服务大都是应客户发出的服务需求指令，作为一名“救火队员”，随时赶往各个“战场”。所以，律师对外提供法律服务的发端多数是被动的。

　　按照《律师法》的定义：“本法所称律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。”律师为当事人提供服务，须有在先的“委托或者指定”。这样似乎是在说，当事人找律师，律师提供法律服务；当事人不找律师，律师就可以不提供法律服务。从律师行业的一贯的“被动式”提供服务的习惯来看，貌似正确。

　　现实生活中，作为一名专业的、负有丰富专业经验的律师，担任众多企业等单位的常年法律顾问，不知道哪家单位哪个时间点会冒出一个棘手的法律问题，需要即时处理和解决。

　　所以，从这个职业现实和行业历史表现来看，律师似乎没有时间和习惯考虑签订法律顾问合同的公司是否确实有法律难题需要解决，或者是也没有时间及主动思考一家公司签订常年法律顾问合同以后，为何从未找律师咨询过法律问题。不知道折算不是“售后”服务意识的缺失。

　　让我们回到一开头的实例上来。公司与律师事务所签订了常年法律顾问合同，双方建立了常年法律顾问关系。一年下来，公司几乎没有找过律师，律师也未提供法律顾问服务。面对这样的状况，一年期满后，面对过往一年的合作，各自会有怎样的总结和感慨呢？

　　——公司也许会想，原来一年下来并没什么法律事务需要法律顾问处理（也许有法律问题，自己也看不出来），回想一开始支付的20万元，肠子一定悔青了，后悔自己当时一定是意气用事。幸好合同期满后这家律师事务所也未再找公司商谈续签事宜，否则即使提出，也一定会被公司断然或委婉拒绝。

　　——而律师事务所这边，也许回想，这一年真划算，白收了20万，没干什么活，不折不扣的“高净值”。但是也正因为如此，仅仅为期一年的常年法律顾问关系不再继续，彻底失去一个长远的客户，恐怕是得不偿失。

　　总之，这个实例结结实实地佐证了律师缺乏“售后”服务意识所最终造成失去客户的结局。

　　作为律师，恐怕很多时候把自己作为“知识分子”中的一员，其所拥有的专业知识、经验和技能，想不清高都难。而在市场规则下，律师所提供的法律服务不过是社会服务的一种。正如律师经常被动地接受当事人的委托和指令一样，当事人也当然有权利根据自己的判断决定不聘请和不委托，而自行解决或者另觅他人。从某种意义上说，律师服务给客户所带来的价值和影响，直接决定了客户用脚投票，是回过身继续和律师握手拥抱，还是毅然转身留给律师一个残酷的背影，将成为对律师服务效果评判的有力证明。

　　因此，重视律师的“售后”服务，无异于增强客户在接受法律服务过程中的体验感和愉悦度，那么，就不但不会发生本文开头一年合作后无疾而终的局面，还将由此为律师服务不断累计“好评”。唯有这样，在让委托人深刻感受到律师服务带给他的利好效果，也充分体现了律师的专业服务价值，如此一件双赢的事情，何乐而不为呢？

　　          (文章来源：微信公众号“京华枫云”，作者授权转发）