小区物业治理是基层社会治理的重要组成部分，长期以来小区物业治理中管理混乱，矛盾不断，致使物业投诉居高不下，以南京市为例，物业投诉占南京市12345投诉榜首，成为基层社会治理的一大难题，究其原因，除了业主自治意识和自治能力欠缺外，相关主体职责不清、履职缺位、协调不力等也是出现矛盾纠纷的重要原因，因此 ，在小区物业治理中，如何找准定位、明确职责、理顺关系显得尤为重要。

一、业主与业主大会

　　业主顾名思义即物业的主人，以不动产登记簿或买卖合同记载为准，业主是小区物业真正的主人，拥有着物业自治的各项权利，承担着相应的义务。业主大会是小区物业自治的组织，是小区物业管理的最高权力机构，也是全体业主参与小区物业管理的议事机构，对于体量特别大或业主人数较多的小区也可成立业主代表大会履行业主大会的职责。业主与业主大会的关系是个体与整体、服从与监督的关系。个体与整体——相较于业主大会而言，业主是个体，业主大会是整体，业主大会由全体业主组成，但这种组成并不是形式上的叠加，而是基于共同意志基础之上的整体，是“有血有肉有灵魂”的整体，这里的灵魂就是小区的管理规约和业主大会的议事规则，业主大会自首次通过小区管理规约和业主大会议事规则之日起成立，从这个角度来讲，业主大会不仅仅是一个议事机构，更是一个实体组织，其准确的定义应是建立在共同规则基础之上的全体业主参与的小区物业自治组织。业主的个体诉求和个体意志应通过业主大会上升为全体业主的共同意志来付诸实践，业主通过参与业主大会来更好地实现自己物业管理的知情权、参与权、表决权、建议权等基本权利。服从与监督——业主大会依法依规通过的决定或决议对全体业主具有约束力，业主个体的利益与诉求必须服从于全体业主整体的利益与诉求，即少数服从多数，这种少数服从多数视不同的表决事项其通过的多数比例要求是不一样的。业主可以对业主大会依法进行监督，若业主认为业主大会通过的决定或决议违反了法律法规或相关规则的，可以通过向行政机关投诉或通过司法途径依法撤销，但业主的撤销权诉讼应在一年内行使。

二、业主委员会与业主大会

　　业主委员会与业主大会均是小区物业自治组织，业主委员会由业主大会选举产生，对业主大会负责，在小区物业管理活动中，业主委员会往往承担着更多的职能和更多具体的事务，其作用发挥至关重要。业主委员会与业主大会的关系是决策与执行、监督与被监督的关系。决策与执行——业主大会是小区物业管理的决策机构，业主委员会是执行机构，事关小区物业管理的重大事项均需业主大会讨论通过，如共同规则的制定、业主委员会的选举、物业的选聘、设施设备的建设、维修基金的管理使用、共用部位或设施的经营、相关诉讼事项等，业主委员会执行业主大会的决议或决定，未经业主大会的决策或授权，业主委员会不得擅自越权作出事关小区物业管理重大事项的决定，更不能凌驾于业主大会之上或干脆撇开业主大会另搞一套，当然，若只要涉及全体业主的重大事项均交由业主大会讨论决定的话则势必决策效率低下，因此，业主大会可以通过其议事规则在一定范围内给业主委员会必要的授权，从而提高小区物业管理的效率，当然，这种授权不能突破法律法规的相关规定，从而使业主委员会权力过大，致使业主大会形同虚设，业主大会的授权要把握好度，把握好平衡，兼顾好公平与效率。监督与被监督——对业主委员会的工作业主大会要履行好监督职能，业主委员会要主动接受业主大会的监督，业主大会对业主委员会监督的主要内容包括：业主委员会及其委员的任免、业主委员会决议的审查与撤销、业主委员会工作的运行与督促等。

三、业主与业主委员会

　　业主委员会由业主大会选出的业主委员会委员组成，业主委员会委员是由小区中乐于奉献的热心业主竞选产生，从某种意义上说，业主委员会委员应是小区中优秀业主的代表，同时也是业主中的普通一员，但对其要求应高于普通业主，严于普通业主，法律法规对业主委员会委员报名条件和要求都有着严格的规定。业主与业主委员会的关系是代表与服务、服从与监督的关系。代表与服务——业主委员会执行业主大会的决议，在执行业主大会决议的过程中，其行为代表着全体业主，同样业主委员会在业主大会的授权范围内，也可以代表全体业主作出决策，业主委员会对于损害全体业主利益的行为可以代表全体业主依法维权。业主委员会一切工作的出发点和落脚点就是服务于全体业主，服务质量的好坏是衡量业主委员会工作成效的唯一标准，这就要求业主委员会要广泛听取业主的意见建议，并通过各种途径或方法去实现广大业主的意见诉求。服从与监督——业主委员会依法依规通过的决定或决议对全体业主具有约束力，业主应当服从。业主可以对业主委员会依法进行监督，业主委员会及其成员要主动接受业主的监督，若业主认为业主委员会通过的决定或决议违反了法律法规或相关规则的，可以通过向行政机关投诉或通过司法途径依法撤销，若个别业主委员会成员不适合担任业主委员会委员时，业主也可通过召开业主大会予以罢免。

四、社区与小区自治

　　社区居民委员会是城市居民的自治组织，《中华人民共和国居民委员会组织法》对城市居民自治进行了详细的规定，居民自治是法律框架内的全方位自治，其自治的内容比较广泛，涵盖了居民生活的方方面面，尽管当前社区居民委员会承担了许多政府的职能，行政化的趋势明显，但社区居民委员会居民自治组织的法律性质并未改变。社区与小区自治间的关系是整体与局部、指导与协助的关系。整体与局部——社区居民自治是法律框架下的全方位自治，包含居民生活的各个方面，小区物业自治应属居民自治的一个组成部分，即社区居民自治是整体，小区物业自治只是居民自治这个整体当中的一个局部，小区物业自治要自觉地纳入到居民自治的活动之中，在居民自治的整体框架内开展，小区的业主大会、业主委员会等自治组织只能在其权利范围内依法履职，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动，小区自治组织要找准职责和权力的边界，做到不越权、不越位。指导与协助——社区居民委员会要主动地将小区物业自治纳入到居民自治的大框架内，并将其作为居民自治的重要内容加强指导和帮助，积极协助街道开展物业工作，小区物业自治组织要自觉地接受社区居委会的指导，多请示，多报告，扎实做好小区物业管理工作。业主大会、业主委员会应当积极配合有关部门，与社区居民委员会相互协作，共同做好物业管理区域内与物业管理有关的社会管理工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合和协助社区居民委员会依法履行自治管理职责，支持社区居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。社区居民委员会应当支持业主大会、业主委员会开展工作。

五、政府与小区自治

　　小区自治是基层社会治理的重要组织部分，也是基层社会治理的重点和难点，越来越引起政府的高度重视。各级政府的物业主管部门及街道办事处是小区物业管理的职能部门和责任主体，任务多、责任重，政府与小区自治间的关系是指导与协调、监督与服务的关系。指导与协调——政府依法负有指导与协调小区物业自治的职责，其中指导体现为指导小区筹备首次业主大会、指导组建物业管理委员会、指导业主委员会换届改选、指导业主委员会备案等，小区物业自治组织要主动接受政府的指导，同时也离不开政府的指导，应该也必须在政府的指导下开展小区物业自治活动。事实表明，离开政府指导的小区物业自治很难成功，还将带来混乱、矛盾和一盘散沙，但政府的指导也要把握好一个度，指导绝不是越俎代庖，不能一扛子插到底，更不能包办一切，小区物业实行业主自治的原则绝不能违背和破坏，政府的指导行为必须保持“一定安全距离”。协调体现为协调解决物业纠纷，政府要建立多部门参与的物业矛盾协调解决平台，发挥多部门的作用，合力解决物业纠纷和矛盾投诉。监督与服务——政府职能部门负有监督小区物业自治的职责，要监督小区物业自治组织依法开展物业管理活动，若发现小区业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的要依法及时予以撤销，对于业主的投诉、举报政府要依法受理，认真展开调查，及时作出答复与处理。同时政府职能部门也要强化服务意识，支持、帮助小区物业自治组织依法开展工作，在小区物业自治组织开展工作遇到困难时要及时提供帮助，尤其在业主委员会换届选举与交接、物业公司选聘与交接等容易出现问题的活动中，要主动提供帮扶。

六、业主委员会与物业公司

　　业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。在业主大会选聘好物业公司后，业主委员会将代表全体业主与业主大会选聘的物业公司签订物业服务合同。业主委员会与物业公司间的关系是平等与协作、服务与监督的关系。平等与协作——从合同法角度来看，业主委员会与物业公司是物业服务合同的主体和相对方，都是平等的民事主体，双方都要全面地履行合同的权利义务，不得违反合同的约定，否则要承担违约责任。这里要指出的是，业主委员会与物业公司间的平等关系只是相对而言的，从某种意义上说也存在着不平等，具体体现在：一是物业合同的单方解除权。即当业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会可以请求人民法院解除物业服务合同并获支持；二是物业服务企业退出物业服务必须提前告之，在新物业进驻前负有维持小区物业服务的义务；三是物业服务企业除了履行合同义务，还应履行相关法定义务，包括制止违法维护小区安全义务、消防维护义务、诚实守信义务等。业主委员会与物业服务企业同时也是协作关系，这种协作体现在业主委员会在业主大会同意或授权下，可以利用小区公共部位进行经营，并与物业服务企业协作，对利润分配进行约定，以期共赢。此外，在小区的日常管理中，业主委员会也可与物业公司加强协作，业主委员会发挥好业主与物业公司之间桥梁纽带作用，共同促进小区物业管理水平的提升。服务与监督——物业公司必须严格依据物业服务合同约定的服务标准开展物业服务，物业公司服务不达标的应承担违约责任，对业主造成损失的要承担赔偿责任，业主委员会作为物业服务合同的相对方，应代表广大业主监督物业公司履行合同，并及时将广大业主的意见反馈给物业公司，督促物业公司加强整改，提升服务，严格认真履行合同。

七、业主与物业公司

　　物业服务合同的服务对象是广大业主，服务内容是小区的物业管理，涵盖物业管理的方方面面，广大业主是否满意是衡量物业公司服务质量好坏的重要标准，赢得业主方能赢得未来。业主与物业公司间的关系是服务与管理、委托与监督的关系。服务与管理——对物业公司而言，其中心工作就是为小区广大业主提供物业服务，严格按照物业合同约定的内容、标准、要求提供物业服务，力争让广大业主满意，这种服务是基于合同约定的服务，作为服务的提供者和接受者双方都是平等的关系，不存在所谓的“主仆”之分，不是“主人”与“保姆”之间的关系。物业公司在提供物业服务的同时，也要对小区建筑物、构筑物及其附属设施进行管理，对各种破坏小区建筑物及其附属设施的行为，对违反小区建筑物及其附属设施管理规定的行为及时进行制止和纠正，若小区业主存在上述破坏或违反规定、规约的行为，物业公司也应及时制止，加强管理，并及时报告相关部门或业主委员会。当然，对小区建筑物、构筑物及其附属设施的管理本身也是物业服务的组成部分，是一个有机整体。委托与监督——《物权法》第81条规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。从这个角度来说，物业服务企业提供物业服务也是基于业主的委托，正是基于这种委托，物业公司才履行着对属于业主的建筑物及其附属设施进行管理的职责和权力，对各种破坏建筑物及其附属设施的行为依法进行制止。业主在委托物业公司提供物业服务的同时，应严格加强对物业公司履行物业服务合同的监督，包括对物业公司项目负责人和服务人员的监督，对物业服务内容和标准的监督，对物业服务质量的监督等，确保物业公司依法、依规、依约进行服务。

八、政府与物业公司

　　如前所述，政府与小区物业管理之间主要是指导、协调、监督的关系，物业公司在小区物业管理中扮演着重要角色，同样也面临着政府的指导、协调与监督，政府与物业公司间的关系是指导与协调、服务与监督的关系。指导与协调——物业公司在为小区提供物业服务的过程中，要处理好与业主、业主委员会、业主大会、社区、主管部门等方方面面的关系，实践中，物业公司摆不正位置、干涉小区自治事务、侵占业主公共利益、搞不正当利益交换、履行义务不到位等现象还不同程度存在，作为政府职能部门应加强指导，指导物业公司依法、依规、依合同履职。针对小区物业管理中出现的小区业主与物业公司之间的矛盾、业主委员会与物业公司之间的矛盾、物业公司选聘解聘过程中的矛盾、物业公司交接过程中的矛盾等政府机关要加强协调，化解矛盾，避免矛盾激化，将矛盾消除在萌芽状态。服务与监管——物业公司作为企业，其发展离不开政府的支持与服务，服务企业也是政府的职责所系，政府对物业公司的支持服务应重点加强相关资金的投入与保障，制定和落实现代物业服务业扶持政策，鼓励支持采用新技术、新方法提高物业管理和服务水平，建立统一的物业选聘平台，引导物业公司有序、公平、依法参与竞争。在当前小区物业管理尚不规范的情况下，政府加强对物业公司的监管刻不容缓，政府对物业公司的监管是一种全方位的监管，体现在方方面面，包括物业行政主管部门对物业公司依法依规经营的监管、企业信用信息的征集与核查，物价部门对物业公司收费合法合规的监管，消防部门对物业公司履行小区消防安全义务的监管，安全生产部门对物业公司安全经营的监管等。

九、业主与物业管理委员会

　　物业管理委员会并非真正意义上的小区物业自治组织，它的存在有其特殊性，与国家提倡的小区物业管理由业主自治的要求有一定差距，物业管理委员会主要存在于小区不具备成立业主大会条件或具备业主大会成立条件但经政府指导仍不能成立的情况，这种情况主要存在于业主内部矛盾比较大的老旧小区，因业主大会无法成立，必须由政府牵头组织相关部门及业主共同成立物业管理委员会，代行业主大会或业主委员会的职责，从某种意义上说，物业管理委员会是小区业主无法独立完成自治的情况下，政府协助小区业主进行物业管理的多方参与的组织形式。业主与物业管理委员会间的关系是服从与服务、协调与监督的关系。服从与服务——物业管理委员会代行的是业主大会与业主委员会的职责，因此，物业管理委员会在广泛征求业主意见的基础上依法作出的有关物业管理方面的决策或决定，业主应该服从，对侵害小区公共利益的业主，物业管理委员会有权加以制止，业主应当服从。物业管理委员会服务广大业主是其工作的核心，这种服务体现为要广泛听取业主意见，最大限度地凝聚小区广大业主的意志，在小区物业管理、公共部位经营、公共设施设备保护中尽心尽力。协调与监督——物业管理委员会与业主委员会最大的区别在于其组成人员多样，街道、社区、公安、建设单位均有人参与，这种组成人员的多样性为协调解决业主的纠纷提供了便利，因此，物业管理委员会在履行好服务的同时，应充分发挥小区物业纠纷协调平台的作用，协调好业主与业主、业主与物业公司、业主与社区等之间的矛盾。业主要加强对物业管理委员会的监督，包括对物业管理委员会中业主代表选举产生的监督、物业管理委员会作出决定的监督及相关履职的监督等，若业主认为物业管理委员会作同的决定违反法律法规的，可向物业管理行政主管部门申请撤销。

十、政府与物业管理委员会

　　物业管理委员会是由政府牵头组织成立的，各方面广泛参与的，以业主为主体的小区物业管理组织，政府在其中发挥着重要的作用，从某种意义上说这是政府公权力对业主私有领域（物业自治）的一种扶持和帮助，也是政府履行基层社会治理的职责所系。政府与物业管理委员会间的关系是指导与扶持、协调与监督的关系。指导与扶持——首先，物业管理委员会必须在政府的指导下才能成立，这一方面是基于小区自身无法成立业主自治组织、物业自治能力弱的现状，另一方面也是基于政府基层社会治理的职责，政府本身也是物业管理委员会的成员，而且还将在物业管理委员会中发挥牵头和引领作用，政府要加强对物业管理委员会的扶持，在资金、政策、人员等方面加大扶持力度，确保物业管理委员会真正有效运转，在小区物业管理中真正发挥作用。协调与监督——物业管理委员会的成立与运转离不开政府的协调，物业管理委员会成立时，政府必须牵头协调公安机关、社区居民委员会、建设单位等派员参加，协调推选物业管理委员会中的业主成员；物业管理委员会成立后，政府要协调其有效运转，协调处理各种矛盾纠纷。同时，政府也应加强对物业管理委员会的监督，监督其依法依规有效履职，确保所作决定的合法合规，真正代表和反映广大业主的意愿；监督其廉洁履职，不得侵犯属于小区业主的利益，树立良好的形象。