杭州互联网法院

十大电子商务典型案件

一、平台调处过程中商家起诉

调处程序应当中止

【基本案情】

　　蔡某系某公司运营的电商平台内商家，2017 年因商品材质问题与消费者发生纠纷。电商平台介入调处纠纷后，根据检测报告认定商品材质与描述不符，冻结了蔡某店铺的保证金并告知如蔡某未按期向平台提交与买家进行司法处理的函件证明，将根据平台规则进行退赔。蔡某将该平台公司诉至法院，要求解冻保证金并向平台公司提交了法院受理通知书。嗣后，平台未中止调处，扣划了蔡某的保证金向消费者进行了赔付。蔡某诉请该平台公司对划扣款项进行赔偿。

　　法院经审理认为：在蔡某对平台公司起诉后，平台调处服务应当中止。本案平台公司在蔡某提供法院受案通知书后继续扣划冻结款项，有损蔡某权益，亦有损司法权威。平台未及时中止调处服务，致使蔡某本应处于冻结的钱款被划扣，鉴于货款及赔偿金已支付至交易相对方，故平台应当采取补救措施，使用自有资金将等额款项返还至

　　蔡某账户并恢复至冻结状态。至于钱款何时解冻及实际归属应视蔡某后续维权结果而定。遂判决该平台公司返还扣划款至蔡某账户并恢复至冻结状态。某平台公司不服上诉，双方二审达成和解。

【法官说法】

　　电商平台经营者作为网络平台服务提供商为平台交易各方提供争议调处服务，该服务性质与人民调解类似，在当事方自愿选择并接受调处服务的前提下，其快速厘清责任、化解纠纷的社会功能应予肯定。但电商平台提供的争议调处服务始终带有民间性、自治性，是非官方的亦非终局性的，调处服务本身亦属于司法评价的对象，应对司法机关的介入给予充分尊重。同时，此类因买卖合同纠纷衍生的网络服务合同纠纷，其纠纷根源仍在于买卖合同基础法律关系中权利义务的争议，从诉讼选择来说，当事人应直接对交易相对方提起诉讼以便在买卖合同纠纷中确定双方权利义务关系，进而定分止争。

二、平台为查明流量劫持

调取用户cookie记录不构成隐私侵权

【基本案情】

　　陈某搭建了导航平台网站为某软件服务公司进行业务推广，并从其导航的网络用户订单金额中提取一定比例的佣金。根据服务协议，某软件服务公司负有管理职责，需要根据cookie记录进行流量监管、结算费用，用户授权同意某软件服务公司收集其cookie记录，用户可以根据自己的偏好管理或删除cookie，也可以清除计算机上保存的所有cookie。某软件服务公司根据其搜集的用户cookie记录推定陈某流量异常，冻结了陈某账户。陈某诉请某软件服务公司立即解冻陈某账户并支付佣金185480.71元等。

　　法院经审理认为：某软件服务公司判定陈某的推广行为存在流量异常依据充分。某软件服务公司出于管理结算需要收集cookie，陈某也已授权该公司可以通过cookie收集其个人信息，用户也可以管理或删除cookie，故某软件服务公司在本案中使用cookie记录进行流量监管具有合理性，收集行为不侵犯用户隐私权。但因其中部分属于陈某正常推广行为，某软件服务公司需要支付陈某账户中的正常收藏夹推广的部分佣金。遂判决某软件服务公司支付陈某佣金23611.69元等费用。宣判后，某软件服务公司提出上诉，二审维持原判。

【法官说法】

　　流量劫持是指利用各种恶意软件修改浏览器、锁定主页或不停弹出新窗口等技术手段，强制网络用户访问行为人指定的网站，从而造成用户流量被迫流向指定网页的情形。根据Cookie记录，本案网络用户访问路径呈现异常跳转，结合历史受害者交叠占比过高、其他外部链接历史上被处罚等证据，可以认定为流量劫持行为。此行为擅自改变原搜索引擎提供商的服务内容，不正当地获取了相关利益，侵犯了网络用户的网络服务自主选择权，行为人应对网络用户承担赔偿责任。Cookie记录属于个人数据信息，采集、收集信息是应当通过授权，同时在收集使用时候应当遵循正当、合法、必要、最小限度的原则。网络交易平台协议约定收集用户主动提供或平台自动获取的cookie记录，经用户授权同意合法使用，正当合理的，收集行为不构成侵害个人隐私权。

三、用户滥用电商平台会员权利

平台有权冻结账户

【基本案情】

　　吴某于2016年6月29日注册为某平台公司运营的电商平台会员，在平台购物期间，针对数百起订单以七天无理由退货、拍错/多拍、不喜欢/不想要等理由大量发起退货申请，并存在重复使用同一订单号填写退货申请等情形，2017年11月17日至11月29日73次虚填圆通速递单号600490957046申请退款，2017年10月31日至12月28日41次虚填圆通速递单号600466137147申请退款，2017年11月17日至12月11日存在247次虚填退货快递单号申请退款，导致其因退货信息虚假（错误单号、重复单号）、快递单号无相应物流信息等原因多次被平台卖家投诉。某平台公司以吴某滥用会员权利为由，对吴某账户进行了冻结。吴某因登录受限，诉请某平台公司解除对其账户的冻结。

　　法院经审理认为：吴某系该平台公司运营的电商平台注册用户，双方已形成网络服务关系，应遵守服务协议的约定。平台规则规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用平台所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害平台运营秩序的行为。吴某在退货申请过程中存在数百件订单号填写错误，重复使用订单号，退货申请与实际退货不符的行为，其在便利己方的同时给卖家带来了极大的不便，给卖家带来负担与经营成本，虚构退单号势必影响卖方的合法经营利益，也影响市场的正常交易秩序，符合规则中滥用会员权利的范围。某平台公司有权按照规则对滥用权利的会员采取限制措施。遂判决驳回吴某的诉讼请求。

【法官说法】

　　电商平台用户与平台经营者达成服务协议后，双方已形成网络服务关系，均应全面、诚信地履行服务协议，滥用平台会员权利可能造成电商平台购物资格的丧失。本案买家解释其为赶在申请时限内退还货物需用一个订单号，也有因申请退货后改变想法而未退货的情形，但其在便利己方的同时给卖家带来了极大的不便，增加了卖家的经商成本，损害商家的合法权益，扰乱了平台的运营秩序，属于权利滥用的行为，最后用户因会员账户被限制使用而自身遭受损失。

四、商家明示激活后的电脑不予退货的

不适用无理由退货

【基本案情】

　　2017年9月，方某通过某贸易公司经营的电商平台购买了微软电脑一台，支付价款5688元。方某收货后，发现电脑性能与自己需求不符，要求退货退款。某贸易公司辩称，其在商品展示页面以加粗红色字体特别提示“已激活的主机不支持七天无理由退货”，而涉案商品已激活，不符合七天无理由退货的条件。

　　在案件审理过程中，因双方有调解意向，法官组织了调解。本案以双方和解，方某撤诉结案。

【法官说法】

　　“七天无理由退货”是指消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。根据法律法律规定，“七天无理由退货”也有例外情形。根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。电脑、手机等装载软件系统的电子产品性质特殊，一旦激活，可能会影响二次销售，对产品的完好性产生影响。经营者在销售商品时，对“七天无理由退货”的例外情况应在商品页面显著位置，通过醒目方式标注。消费者购买时应注意商品销售页面是否标注了退货条件。

五、平台依据服务协议

向消费者先行赔付后享有追偿权

【基本案情】

　　吴某在某平台公司运营的电商平台注册经营了一家网络店铺。2016年7月，电商平台客服收到该店铺的订单维权申请。买家的维权理由为质量问题。吴某对此逾期未提交凭证。电商平台根据平台规则，判定案涉商品为假冒商品，吴某应退款。在吴某账户保证金不足的情况下，电商平台以自有资金先行赔付了8214元给买家。电商平台催讨垫付款未果，诉请吴某偿付该款及利息。

　　法院经审理认为：根据双方签订的平台服务协议，电商平台有权通过人工排查方式判断卖家是否售假，卖家享有申诉的权利。本案中，吴某在买家发起维权后未提交相关凭证，电商平台通过人工排查方式判断案涉产品为假冒商品，吴某亦未进行申诉，电商平台据此作出支持退款的决定符合协议约定。在吴某怠于履行调处决定且无保证金赔付应退款项的情况下，电商平台可依约使用自有资金向买家垫付货款，并可按照协议要求吴某偿付该垫付款及利息。吴某未收到退货不足以影响电商平台追偿权利。遂判决支持某平台公司诉讼请求。

【法官说法】

　　电商平台依照网络服务协议向买家先行赔付后，享有向卖家追偿的权利。卖家提出的买家未退货的情形不影响电商平台的追偿权利。卖家主张退货与平台追偿系不同的法律关系，卖家对此可另行主张。另外，在买家发起维权后，卖家应积极响应，主动提交相关凭证，并提出自己的诉求，保障卖家自身权利。

六、排除法定惩罚性赔偿权利的

格式条款无效

【基本案情】

　　2017年12月23日，杨某向某供应链管理公司运营的某电商国际平台官方直营店购买了荷兰进口BK锅10件。该产品销售页面宣传“官方直采”、“假一赔十”、“产地荷兰”。杨某收货后查验发现，产品外包装的标准显示该产品属于国产商品,该产品型号与某贸易公司在某电商平台销售的一款国产回飞锅的型号完全一致，某贸易公司的网店页面明确标注国产回飞锅的产地为中国大陆。杨某认为某供应链管理公司销售假货，诉请按照其页面宣传的“假一罚十”进行赔偿。某供应链管理公司辩称该国际平台上的《国际服务承诺》约定商家未履行“海外直供”服务的，退还成交货款并支付一倍成交款作为赔偿。

　　审理过程中，双方和解，某供应链管理公司赔偿杨某5倍货款。

【法官说法】

　　在专门销售进口产品的电子商务平台，“假一罚十”的承诺中的“假”应当结合平台特征及产品说明进行解释，判断产品真假不仅包括产品本身是否为正品，还可以包含产品来源是否为原装进口产品。消费者在国际平台上购物的首要目的是购买进口产品，当产品的来源造假，为非进口产品时，则应当认定为出售假冒商品，承担相应的赔偿责任。服务协议格式条款约定的惩罚性赔偿标准低于法定惩罚性赔偿标准的，条款无效。平台内经营者作出比平台标准或者比法定标准更有利于消费者的承诺，应当按照其承诺的更高数额赔偿。

七、未经检验检疫的

进口食品构成不安全食品

【基本案情】

　　淦某于2017年6月22日在某电商平台卖家张某的网店支付4000元购买冷冻美国进口牛小排一件。淦某收货后了解到，我国曾因疯牛病原因禁止美国牛肉进口销售，6月份放开禁令允许美国牛肉进口，解禁后首批运抵中国的美国牛肉直到6月23日才获得官方的检验检疫合格证明，于是对美国牛肉的来源产生怀疑。淦某经询问张某，张某承认美国牛肉系走私销售。淦某诉请张某退一赔十。

　　法院经审理认为：张某未依法查验涉案产品检验合格证明材料，未尽到相应的货物查验义务，构成销售明知是不符合食品安全标准的食品的行为。遂判决张某退还货款4000元并支付货款十倍的赔偿金40000元。

【法官说法】

　　进口的食品、食品添加剂、食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准。进口的食品、食品添加剂应当经出入境检验检疫机构依照进出口商品检验相关法律、行政法规的规定检验合格，并按照国家出入境检验检疫部门的要求随附合格证明材料。经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍。经营者经营进口食品的，应当查验出入境检验检疫机构出具的合格证明材料。经营者不能证明进口食品的合法来源并提供合格证明材料的，将承担食品被认定为不安全而导致的十倍赔偿的责任。

八、产品性质缺失国家标准时

应结合消费者认知等综合认定

【基本案情】

　　戴某向某科技公司在某平台公司经营的网店购买名为进口电子烟油的商品，涉案商品附有“纯植物萃取可以吃的烟油”的宣传用语。深圳市地方标准《电子烟雾化液产品通用技术要求》（标准化指导性技术文件编号：SZDB/Z 157-2015），其中引用的规范性文件涉及多项食品安全国家标准和食品添加剂使用标准，并对电子烟雾化液释义为：以甘油、丙二醇、食用香料和植物提取物经配料、混合搅拌、静置、过滤、包装等工艺制作而成的液体状产品，该产品用于电子烟。戴某据此主张电子烟液属于食品。戴某认为涉案产品中文标签内容不全，不符合食品安全标准，并对消费者构成欺诈误导,应按食品标准退一赔十。某平台公司认为涉案商品系电子产品而非食品。

　　法院经审理认为：判断电子烟雾化液的产品属性，应当从产品使用方法、成分、用途以及是否符合食品定义等方面综合审查认定。电子烟是一种替烟产品，其使用原理是通过雾化等手段，将尼古丁等变成蒸汽后，由使用者经口入肺吸收的产品。电子烟雾化液是电子烟的主要组成部分，其主要成分为甘油、丙二醇、食用香料、植物提取物等，与食品相似。另外，深圳地方标准对电子烟雾化液的技术要求涉及多项食品安全国家标准和食品添加剂使用标准，且该产品原料亦强调可用于食品的成分和添加剂等。从严监管食品行业的现实考量来看，对于界定模糊不清的产品，参照我国《食品安全法》对涉案产品进行认定、监管，更符合一般消费者的消费期待，更有利于保障消费者的合法权益。故电子烟雾化液应当属于食品。涉案产品中有20瓶未标注生产日期，不符合食品安全标准，考虑到电子烟雾化液的使用周期，原告在同一时期内多次购买大量同类产品，并提起多起赔偿诉讼，其购买涉案产品并非为了生活消费。遂判决退还货款，驳回其他诉讼请求。

【法官说法】

　　产品未被要求取得食品生产经营许可，但非强制性的地方标准所引用的规范性文件涉及多项食品安全国家标准，商家标示食品进行销售宣传，若产品使用方法、成分、用途等方面符合消费者对食品的认知，且符合我国《食品安全法》对食品的定义，可以认定属于食品，并适用我国《食品安全法》及相关司法解释。

九、平台内经营者售假

造成平台商誉损失的应承担责任

【基本案情】

　　2014年7月，高某以其朋友包某的身份信息在某平台公司运营的电商平台注册了某网店。2014年12月至2015年7月，高某利用该网店向各地销售假冒注册商标ROEM和MO&Co的服装赚取差价，累计销售金额106827元。高某注册该网店时,点击同意该平台的《服务协议》,该协议特别提示，完成全部注册程序后，即表示用户已充分阅读、理解并接受协议的全部内容，并与平台达成协议。某平台公司诉请高某赔偿损失106827元以及合理支出10000元。

　　法院审理认为：高某已与某平台公司达成协议的依据充分。该网店注册手续由高某办理，高某知晓服务协议的内容，并作为实际使用平台服务的当事人在该网店销售,是该网店的实际经营者，是协议的实际履行主体。本案服务协议明确禁止售假行为，某平台公司对商铺售假作为违约行为予以制止的意思表示清楚明确，高某售假本身采用隐蔽的方式进行，高某并不能因为对方未发现其违约行为而认为对方应分担其造成的对对方的损失。高某的售假行为排挤了诚信商家，扰乱了公平竞争的网上经营环境，导致诚信商家流失，增加平台正常招商及商家维护的成本，直接损害平台的商业声誉。综合考虑与损失相关的各种因素，遂判决高某赔偿某平台公司损失40000元和合理支出10000元。

【法官说法】

　　网络净化是平台及经营者的共同责任。高某与某平台公司达成协议，本应遵守国家法律及协议约定，诚信营商，但高某的售假行为侵害了某平台公司平台上的消费者及其他商家的权益，损害了平台的商誉，造成了平台的经济损失，亦违背商业道德，除自身受刑罚处罚外，另需承担不同形式的民事赔偿，可谓害人又害己，应深以为戒。

十、网购捆绑贷款中

消费者以商家未履约不还贷款的，不予支持

【基本案情】

　　2016年8月1日，某信息技术公司向陶某销售其车载娱乐系统并提供售后服务，返利及赠品包括每百公里免费送油2－3升， 5年机动车交通事故责任强制保险等，该商品价款8999元。陶某通过APP向某浙富小额贷公司申请分期消费服务，贷款期限24期、月供金额374.96元。后陶某因某信息技术公司不履行售后服务及返利、赠品，停止分期还款。某小额贷款公司诉请陶某归还借款本金、逾期罚息与违约金。

　　法院经审理认为：某信息技术公司向陶某销售车载娱乐系统及服务，某信息技术公司与陶某形成买卖合同法律关系。陶某通过APP申请消费贷款，某小额贷款公司系该APP上的贷款供应方，向陶某提供了贷款，双方形成了借贷关系。陶某辩称卖家未继续履行涉案买卖合同才导致其未付款。买卖双方形成的买卖合同关系与本案借贷双方形成的借贷关系系不同法律关系，卖方未履行合同并不能作为不履行本案借款的合法抗辩理由。遂判决陶某归还某小额贷款公司借款本金8624.04元、逾期罚息与违约金4312.02元。

【法官说法】

　　消费者在通过一次性预付方式进行消费的过程中，需要特别注意是否捆绑了消费贷款，对于捆绑贷款的预付式消费应进一步留意贷款方的合同主体，通过网络方式订立格式合同，在合同订立过程中点击确认合同键时需要特别注意合同的缔结主体以及合同的主要内容等。提供商品的平台内经营者和提供贷款的小贷公司在交易中虽有一定关联，但法律上是不同的主体，商家不履行承诺并不能作为不履行贷款义务的正当事由,防范将商家和小贷公司混为一体形成的风险。

附：

杭州互联网法院发布

《电子商务案件审判白皮书》（2018年度）

从收案案由来看

电子商务案件包括

网络购物合同纠纷、

网络购物产品责任纠纷、

网络服务合同纠纷三类案件

具体情况如下：

1、案件总量依然较多，但增幅趋缓

　　2018年，杭州互联网法院共受理网络购物合同纠纷443件，网络购物产品责任纠纷1181件，网络服务合同纠纷475件，合计2099件，该类案件占全院同期收案数近两成。

　　虽然收案量绝对值仍较大，但月均收案数及该类案件占全院案件的比例呈现下降趋势。

2、涉案标的物多元化，服务纠纷案件增长明显

　　电商案件涉及众多商品和服务。

　　涉食品、保健品、药品、电子产品、服饰等五类案件占收案总数的比重较2017年下降13%。

　　涉案标的物更加多元化，出现了网购汽车、无人机、比特币挖矿机等产品引发的案件。

　　通过网络购买服务引发的纠纷案件增长明显，主要集中在旅游产品预订、酒店预订、家政服务、教育培训、装修空气质量检测、与购物捆绑消费贷等。

3、案件标的额上升明显

　　2018年电子商务案件平均标的额比2017年上升49172元达到68184.29元。

　　标的额在1000万元以上的案件有3件，100万元以上的有14件，10万元以上的有99件，1万元以上的案件有782件。

　　除了网络服务合同纠纷容易产生大标的额案件外，网络购物纠纷也出现了许多大标的额的案件，如某买家网购一全球知名纯电动品牌汽车引起的合同纠纷案标的额达132.67万元。

4、食品、保健品质量纠纷依然较多

　　2018年，通过网络购买食品、保健品质量纠纷案件，占网络购物纠纷案件近七成。

　　其中，六成左右案件属于预包装食品、保健品的标签、说明书等瑕疵。食品添加剂使用不规范、超过保质期、未提示不适宜食用人群、进口食品保健品未附随合格证明材料等案件仍然较多。

5、电商平台被诉集中度下降，新电商案件增多

　　2018年，被诉次数最多的大型平台的案件量占比回落14个百分点。从近两年被诉数量排名前十的主体来看，也呈现主体集中度分散的趋势。

　　与此同时，新型电商涉诉案件明显增多，社交电商、社区电商、跨境电商、引流电商、农村电商等新电商的快速发展，引发了较多的纠纷。

6、跨境电商纠纷成为案件新的增长点

　　通过天猫国际、全球购、网易考拉、小红书等专门从事进口产品销售的平台，购买进口产品引发的纠纷案件增长较快。

　　通过电子商务平台购买进口产品并且从境外或保税仓库直接向买家发货的案件也逐步增多。

7、“职业索赔”案件依然较多但增幅下降

　　同一原告以索赔牟利为目的购买商品后，以质量问题起诉电子商务经营者要求惩罚性赔偿的案件数量较多。2017年这类案件占网络购物纠纷案件近八成，2018年下降到六成左右，但情况还是比较突出。

　　例如，原告吴某一人的案件数高达141件，同一原告的案件数50件以上的有6人，100件以上的有3人。

8、不同电商主体胜诉情况差别大

　　2018年，卖家起诉平台经营者的案件超100件，多数情形是卖家不接受平台经营者按照网络服务合同对其做出的调处决定，卖家胜诉率不到10%。

　　平台经营者起诉卖家的案件超200件，多数情形是平台经营者履行先行赔偿责任后向卖家追偿，该类案件平台经营者胜诉率超过九五成。

　　网络购物中买家诉卖家的案件超1500件，买家胜诉率（含部分胜诉）超过九成。

从电子商务案件的司法数据分析

反映出电子商务发展呈现出以下特点与问题

　　一是跨境电商案件增多、涉案标的额提升、发展型、享受型消费案件增加，电商领域消费升级明显；

　　二是电商平台竞争加剧，平台履行先行赔付责任力度加大，平台维护消费者权益力度提升；

　　三是大型电商平台被诉案件明显减少，电商平台化解纠纷能力提高；

　　四是案件基数仍然较大、食安领域问题依然突出，电商经营秩序和产品质量仍有待提升；

　　五是社交电商、服务电商、引流电商等新型电商秩序亟待规范。

　　六是不规范的网购捆绑消费贷亟待治理。

从电子商务案件的审理情况看

法律适用方面主要存在以下几个问题

　　一是平台经营者提供平台内经营者身份信息的认定标准；

　　二是电子商务合同标的的交付时间；

　　三是“七天无理由退货”适用商品的范围；

　　四是“海外代购”法律关系的认定；

　　五是电子商务平台经营者的追偿诉讼。

　　2018年，杭州互联网法院在审理电商纠纷案件的过程中，秉承对数字经济“鼓励创新、规范提升”的发展理念，以保障电子商务活动各方主体合法权益、规范电子商务行为、维护电子商务市场秩序为目的，关切互联网时代人民群众对高质量司法供给的新需求，将互联网技术深度融合到审判工作中，形成了“六平台三模式一体系”，充分发挥专业审判优势，大力提高案件审判水平，不断加强审判领域新问题的调研，不断推进电商领域司法程序规则、实体规则的创新提炼，为数字经济的健康发展提供了专业、有力的司法保障和服务。

针对电子商务案件审判中发现的问题

杭州互联网法院提出以下建议

　　一是规范网络交易平台交易规则；

　　二是完善电商平台信用评价机制；

　　三是加强电子商务领域的广告监管；

　　四是健全消费者个人信息的保障措施；

　　五是强化对电子商务主体的信息管理；

　　六是鼓励电商平台健全商品、服务质量担保机制；

　　七是推进电商纠纷在线多元化解机制建设。

（来源：杭州互联网法院）